A Telefônica, com a marca Vivo no Brasil, fortalece o compromisso em oferecer a melhor experiência aos usuários ao vincular a remuneração variável dos executivos à principal meta de satisfação dos clientes. Válida já a partir desse ano, a meta atribui 15% do valor do bônus ao índice de satisfação dos clientes Net Promoter Score, o NPS. Também fazem parte dos novos desafios dos executivos indicadores de sustentabilidade relacionados à reputação,avanço nas iniciativas para a redução de emissões dos gases causadores do efeito estufa e ao cumprimento das metas de diversidade de gênero, que representarão 5% da meta, totalizando 20% da remuneração atraleda a esses indicadores. Atualmente,1.650 gestores e especialistas no Brasil são elegíveis ao programa de bônus Executivo Global da Telefônica.
O principal desafio vem da manutenção e evolução do NPS que mede a probabilidade dos consumidores recomendarem os serviços da empresa. O indicador é composto pela diferença entre promotores e detratores da marca. Em busca do melhor resultado, no último ano, a empresa lançou o programa DNA Vivo, com características que trabalham os atributos de uma marca confiável, fácil, encantadora, eficiente e reforçam cultura de excelência no atendimento. Também lançou a Aura, inteligência artificial para o relacionamento com os clientes e passou a oferecer um atendimento cada vez mais customizado e digital. Em 2019, a empresa passará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100 processos de atendimento de maneira digital. O objetivo é identificar a percepção dos clientes, mapear e atuar em possíveis falhas em processos de atendimento como venda ou instalação.
“Nossas iniciativas comprovam que queremos seguir crescendo de forma sustentável e inclusiva, melhorando cada dia mais a experiência do cliente com a Vivo e gerando impacto positivo no meio ambiente e na sociedade como um todo”, revela o CEO da Vivo, Christian Gebara.
