Nos últimos anos se tornou comum ouvir que o televendas estava com os dias contados, diante do avanço dos canais digitais. Porém, entra ano, sai ano, ele continua sendo importante, inclusive se destacando por permitir um contato mais humanizado, como ilustra bem o case da Printi. Atuando primariamente por meio do site, a gráfica precisou encontrar uma solução para absorver as demandas que chegavam das redes sociais e investiu no televendas. O contato mais próximo e consultivo com o cliente, possibilitado pelo telefone, acabou levando ao fechamento de mais negócios e a uma diminuição de carrinhos abandonados.
“O investimento se pagou já no segundo mês de operação e, hoje, temos um time de 13 colaboradores que fazem esse trabalho mais próximo e de caráter mais consultivo com os clientes”, conta Erik Adami, head comercial da Printi. Na época da implantação do televendas, o canal respondia por menos de 0,5% das vendas da Printi. Atualmente, representa cerca de 8% do total de vendas. Além disso, atingiu o mesmo faturamento das lojas físicas em seu melhor momento em apenas dois meses. Hoje em dia, já fatura o dobro e tem capacidade de entregar um resultado líquido quase seis vezes maior que o valor atualmente investido. Para falar mais sobre esse case, o portal ClienteSA entrevistou com exclusividade o executivo. Na conversa, ele fala sobre como foi o processo de implementação, os investimentos e os resultados alcançados.
ClienteSA – Como foi o processo de implementação do canal de televendas?
Adami: A Printi encontrou nesse modelo de atendimento uma solução para absorver as demandas de clientes que tinham certa dificuldade com o site. Eles ligavam buscando orientação sobre produtos ou pedidos e foi aí que enxergamos uma grande oportunidade. O custo da criação do televendas foi baixo. Absorvemos a estrutura que já existia na área de atendimento, somada à expertise do time comercial e aplicamos esforços na configuração dos sistemas de telefonia, treinamento e acompanhamento e, posteriormente, recrutamento para aumento do time. Todo o processo começou em setembro de 2019 e em outubro a área já estava em pleno funcionamento.
Como que se deu a mudança de foco da área?
A função de televendas já era algo que acabava acontecendo naturalmente ao longo do contato via telefone com os clientes, que preferiam fechar o negócio durante a ligação ao invés de voltar ao site. O que fizemos foi investir e capacitar nossa equipe para fazer este trabalho ainda melhor. O Televendas iniciou representando menos de 0,5% das vendas da Printi. Hoje, representa aproximadamente 8% do faturamento total da empresa. Boa parte desse crescimento é resultado de cross-sell/up-sell, possível graças ao contato mais próximo e consultivo durante o atendimento telefônico.
Qual a atual estrutura da área e o perfil dos colaboradores?
Hoje o time de televendas é composto por 13 colaboradores, sendo 12 consultores e uma coordenadora que reporta diretamente à gerência comercial. Como boa parte dos colaboradores que atuam no Televendas, os integrantes do time passaram pela nossa área de Relacionamento. Essa experiência possibilitou um contato ainda mais próximo com o cliente, já que no atendimento eles lidavam com dúvidas técnicas bem parecidas. De modo geral, são funcionários que conhecem muito bem nosso portfólio, as configurações do site, além de entenderem de design – já que é necessário realizar uma pequena consultoria com os consumidores que solicitam dicas de acabamentos e tirar dúvidas sobre a arte que será utilizada na impressão dos materiais.
Onde está o grande diferencial do serviço oferecido por esse canal?
O principal diferencial do serviço é a proximidade e personalização do atendimento oferecido ao consumidor. Essa estratégia conseguiu trazer para a Printi clientes que desistiam da compra porque achavam o site difícil ou mesmo pessoas que nos procuravam nas mídias sociais precisando de auxílio para orçamento ou ajuda na hora de decidir sobre as melhores configurações de produto, por exemplo. Hoje, temos um resultado cerca de 10x maior que o esperado inicialmente, comprovando a grande demanda gerada por esse contato mais próximo e eficaz. Um outro grande diferencial é a possibilidade de os clientes resolverem todas as questões e dúvidas em um único contato.
Quais têm sido os resultados de toda essa mudança de olhar da Printi para o televendas?
No passado tínhamos uma operação de lojas, que foi substituída pelo canal de Televendas, se mostrando muito mais efetivo e alinhado à nossa estratégia comercial e posicionamento de mercado. O time de Televendas, composto por apenas 3 pessoas no início, cobriu seu custo a partir do segundo mês de operação com a receita incremental que nos trouxe. Nesta mesma época, a área representava um custo de aproximadamente 30% do faturamento total da equipe e quase 70% do resultado líquido da operação. Atualmente, com avanços nos processos, sistemas e amadurecimento do time, o custo de vendas fica próximo de 7% a 10% do faturamento total do time e cerca de 15% a 20% do resultado líquido, com capacidade de entregar um resultado líquido quase seis vezes maior que o valor investido atualmente.
Com o avanço dos canais digitais, muito se falou do fim do televendas. Onde você vê as vantagens desse canal que o faz ainda ter uma importância grande para o negócio?
O canal de televendas trouxe diversos benefícios para a Printi. Mesmo com tecnologia à disposição, muitos de nossos clientes tinham dúvidas na hora de realizar a compra e preferiam o contato direto com uma pessoa que pudesse ajudá-los. Com o canal de televendas conseguimos uma maior proximidade com os clientes, com isso, nosso time consegue esclarecer todas as dúvidas de maneira descomplicada. Hoje em dia, estamos atuando na melhoria contínua de sistemas de CRM e telefonia. A ideia é ter um time cada vez mais eficaz e até aumentá-lo a partir do momento em que a equipe, tecnologia e processos que utilizamos atualmente não forem suficientes para atender com qualidade e agilidade o aumento de demandas de nossos clientes.
