Tem hora para atender?

Deixar os clientes satisfeitos com o serviço prestado é um dos principais objetivos de qualquer empresa – assim se espera. Nesse sentido, proporcionar qualidade e agilidade é um caminho importante para a fidelização. Com a necessidade de proporcionar mais comodidade, os canais de autoatendimento foram criados para auxiliar os dois lados: o das empresas por auxiliar no relacionamento e poder prestar serviços por diversos canais; e o dos clientes, por realizar um serviço em qualquer lugar, seja em caixa eletrônico, celular ou internet. Esses canais são uma alternativa às formas convencionais, em que é necessário algum funcionário para atender e ainda levam mais tempo para a espera, por exemplo. “Essas ferramentas oferecem comodidade e agilidade e atende grande parte dos clientes que querem fazer suas solicitações de forma rápida, simples e fácil, sem a necessidade de falar com alguém”, pontua Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente e operações da Claro. Além disso, hoje, para atender um cliente não é preciso se restringir aos horários das lojas físicas, por exemplo. A qualquer hora do dia ele pode acessar um serviço no celular, na internet ou em pontos em que tenham totens de atendimento.

Seguindo esse raciocínio, a rede Cinemark investiu em totens de autoatendimento para a compra de ingressos, com o objetivo de diminuir os desconfortos e a espera em filas. Além disso, o cliente também pode comprar pela internet ou por meio do aplicativo mobile. “Por meio da compra antecipada pela, por exemplo, o espectador já sai de casa sabendo que o seu lugar estará garantido para a sessão de sua preferência”, explica Maricy Leal, gerente de marketing da rede. Além de serem bem aceitos pelos clientes, esses canais proporcionam benefícios para as duas partes.  Na visão de Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, essa é uma forma de expandir as maneiras de se relacionar com o consumidor. “O objetivo é proporcionar comodidade e facilidade para melhorar o atendimento. Além disso, diminuir o tempo em filas. É uma forma de ampliar as possibilidades de atendimento, com a facilidade de que o serviço pode ser realizado 24 horas por dia”, comenta. 

Outro setor que se destacam na disponibilização de autoatendimento, é o das instituições financeiras. Entre as operações bancárias de 2012, 37,4% foram realizadas pela internet, segundo pesquisa da Febraban. Entre os canais, os que os clientes mais buscam são os digitais, como internet banking e aplicativo para celular, segundo Marcello Veronese, diretor de canais digitais do HSBC Brasil. “Os bancos têm investido na melhoria dos seus aplicativos de mobile banking tanto para os clientes que já têm banco, bem como para a população ainda não bancarizada, permitindo projetar um importante crescimento no uso de pagamentos baseados no celular”, conta o executivo. No banco, com um aplicativo no celular, o cliente pode tirar foto de um boleto e pagar por meio do celular, sem precisar se deslocar até um lugar físico para o pagamento. “O usuário apenas aponta a câmera para o boleto, copia a imagem e automaticamente paga esta conta”, afirma.

Nesse sentido, o Bradesco também identificou que as transações realizadas por canais de autoatendimento, principalmente por internet banking, celular, caixa eletrônico e Fone Fácil, respondem por 88% das operações, e o número de clientes que utilizam os canais digitais, cresceu 133% nos últimos cinco anos. “A importância desses canais é que eles dão autonomia ao cliente, que pode realizar uma série de transações bancárias quando e onde quiser. Essa é uma vantagem que está cada vez mais predominante e que, certamente, faz a diferença na vida de nossos clientes”, declara Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco.

Seja nos canais de atendimento convencionais, ou nos de autoatendimento, o serviço oferecidos pelas empresas devem ser de qualidade, em busco do objetivo central: estreitar o relacionamento com os clientes, seja face a face ou por outros meios. “Oferecer qualidade de atendimento significa estar disponível para entender e atender as necessidades do cliente, independente do canal que ele escolheu. Por isso os canais de autoatendimento são fidelizadores, uma vez que proporcionam um atendimento de qualidade de forma ágil, prática, segura e diversificada”, afirma Luiz Henrique Nicácio, diretor executivo administrativo e de atendimento de rede do Mercantil do Brasil. Nesse sentido, a presidente da Shopper Experience também ressalta a importância de estar em todos os canais, e acrescenta que não basta estar apenas em um, é preciso ter contato por todos os meios. “O autoatendimento tem que ser um dos canais, porque nada substitui o atendimento humano. Na prática, as empresas devem ser multicanais no relacionamento, e o autoatendimento é apenas um deles”, conclui Stella.