Presente na conferência da National Retail Federation (NRF), a Marco Marketing Brasil levantou as tendências que pautarão o mercado nos próximos anos. Com base nas 125 palestras apresentadas, as top 10 tendências que prometem guiar o varejo em 2015 futuro na visão da Marco são:
– Personalização: uma tendência que já se concretizou é a customização de um produto ou de uma oferta única para cada cliente. Entretanto, ainda há espaço para inovar na questão da personalização e o caminho para se diferenciar no mercado é personalizar e customizar a relação com o consumidor. Para aplicar isso, há três formas: (a) uso intensivo de CRM; (b) tecnologia aplicada ao atendimento; (c) intensificação do pessoal de atendimento.
– Curadoria: a curadoria, no caso do varejo, consiste em experiências opt-in, baseando-se na opinião e informações compartilhadas pelos clientes para a escolha de produtos perfeitos. Este recurso já é amplamente usado pelas marcas no ambiente online, mas agora ganha força em lojas físicas também.
– Socialização: atualmente o ato de consumir é explorado por meio das redes sociais, impactando o outro, por exemplo, ao ostentar a compra de objetos caros ou de desejo. Entretanto, um aspecto que não deve ser ignorado é o uso das redes sociais para o compartilhamento de opinião sobre produtos ou serviços, o que abre uma brecha para que os varejistas interajam e usem a ferramenta para incentivar o consumo.
– Hub Social: a conexão social da loja pode extrapolar a venda de produtos pela oferta de serviços complementares e experiências que reinventam o PDV como espaço físico para os relacionamentos. A Lululemon, por exemplo, é uma loja de moda, mas aproveita seu espaço físico para outras atividades compartilhadas como yoga, jantares e outros encontros sociais ou, na parte masculina, barbearia e degustação de cerveja, ações pertinentes ao seu público. O mobiliário da loja é concebido para ser flexível e permitir estes encontros. Ou seja, o ambiente de PDV se torna o local no qual a interação social acontece e o varejista o gatekeeper que permite o acesso a esta comunidade.
– Conveniência: estar no local adequado para atender ao consumidor, qualquer que seja este lugar, é uma das principais funções do varejo. A possibilidade do canal digital e de telefonia móvel elevou a percepção do que é conveniência a outro patamar. O serviço Bopis (Buy Online Pickup In Store, compre online e retire na loja, em tradução livre) é a conveniência que o consumidor espera. Ele permite combinações que facilitam a vida do público, como comprar na loja e mandar entregar em casa ou no trabalho ou o contrário, como o próprio nome já diz. Ou seja, poder agir com a conveniência do que se quer no momento passa a ser o elo mais valorizado na estrutura logística do varejista.
– Hiper-local: ser verdadeiramente local e entregar este valor nos produtos ou serviços pode ser uma vantagem competitiva em relação às grandes marcas varejistas de proporções globais. A hiper-localidade torna o varejista um membro integrante e ativo da comunidade na qual ele está inserido.
– Imersivo: este aspecto também já largamente utilizado no mercado, mas a novidade é a proposição de remodelar o tradicional merchandising, entregando ao cliente a experiência de entrar em contato com o produto oferecido antes de finalizar a compra. Um case que ilustra este ponto é a GU, que convida seus consumidores a permanecerem com suas roupas por um dia antes de pagar por elas, com a possibilidade garantida de devolução sem constrangimento, caso não satisfaçam os desejos.
– Venda uma história: a busca do consumidor por experiências, além dos produtos, aproxima o ambiente de varejo à locais de entretenimento. Criar uma história para justificar a visita do consumidor torna a compra em um determinado PDV mais relevante do que o próprio produto consumido. E o enredo pode ser desde um elemento decorativo até um fato real sobre o ambiente da loja.
– Diversão: com o ambiente de loja se aproximando de entretenimento, nada mais natural do que fazer este um local de diversão. As propostas de lojas com esta iniciativa são inúmeras.
– Mate o checkout: entender o novo caminho (footprint) que o comprador faz para realizar a sua compra ainda é um desafio a ser enfrentado pelo varejista. É certo que o tempo entre a decisão de compra, a colocação do produto no carrinho e o pagamento do produto geram muitas desistências. Por este motivo, uma tendência que tem sido explorada são formas de substituir o checkout por formatos em que os compradores podem simplesmente realizar os pagamentos quando escolherem os produtos.
“As tendências ligadas à tecnologia são relativamente mais caras e podem demorar um pouco mais a chegar, mas, por outro lado, nosso terreno neste sentido é mais livre e pronto para ser semeado. Nossos consumidores adotaram dispositivos móveis e redes sociais mais avidamente do que os EUA e Europa, por exemplo. Nós enxergamos as tendências como um convite à nossa criatividade, para que, cada vez mais, consigamos entregar aos nossos clientes projetos exclusivos e únicos, destacando-os dos concorrentes por meio da inteligência aplicada à estratégia de PDV”, afirma Ana Paula de Andrade, general country manager da Marco no Brasil.
