Muito mais que um sistema CRM para o relacionamento com clientes, a agência e operadora de turismo Teresa Perez tem no serviço de e-mail a sua principal ferramenta de comunicação e relacionamento com seus clientes, que estão acostumados a fazer viagens personalizadas ou temáticas em diferentes partes do mundo. É por e-mail que a empresa inicia e conclui grande parte das suas vendas, controla a negociação com hotéis, companhias aéreas, além de manter todo o histórico dos clientes e fornecedores. Dessa forma, é fácil de imaginar o problema quando a comunicação por este canal apresenta instabilidade.
Foi por este motivo que empresa se sentiu motivada a migrar para o Google Apps for Work, depois de enfrentar situações de pane nos servidores de e-mail, tendo inclusive perdido ao longo do tempo performance e disponibilidade de serviços. O grande volume de mensagens é gerado a partir do retorno dos clientes às ações de divulgação através de material impresso, eventos e encartes. Outra fonte de captação de contatos é a imprensa especializada, que tem na companhia uma fonte para suas reportagens. Este trabalho de divulgação resulta em uma enorme quantidade de consultas a serem respondidas, sendo, então, o e-mail um canal forte de comunicação da agência, com uma taxa alta de conversão que pode chegar a mais de 40% em algumas épocas do ano.
Daniel Ihitz, CIO, conta que a escolha por uma plataforma em nuvem teve como fundamento garantir a alta disponibilidade do serviço de mensageria, recurso que o software instalado na rede local não vinha garantindo. “Com a migração isso foi resolvido e fomos beneficiados com outros recursos que elevaram o nível de comunicação com o mercado e colaboração entre as suas equipes: o uso do Drive e do Hangout”, revela. “Como as mensagens de e-mail são guardadas como documento de comprovação de uma solicitação, proposta ou contrato, com data e hora, não podemos perder qualquer uma delas nem ter dificuldade de realizar uma busca. Na situação anterior ao Google Apps, ter sucesso nesta tarefa era quase impossível. Imagine perder a comprovação das negociações e reservas feita com hotéis em todas as partes do mundo? Por isso, o e-mail é vital para os negócios da Teresa Perez”.
Com o Hangout a empresa passou a realizar capacitação de equipes e apresentações para clientes, que são convidados a participar dos eventos online com a finalidade de ampliar o número de pessoas conectadas durantes as apresentações. “Também passamos a realizar reuniões entre as equipes de São Paulo, onde temos a sede, e a filial de Brasília. Antes, estas reuniões não aconteciam”, conta o executivo. Ganhos de produtividade, segurança, colaboração, eficiência na comunicação são outros benefícios relatados pelo CIO. “O Google Apps, de fato, vem nos ajudando a promover algumas inovações. Vender via mecanismos virtuais! É uma coisa que imaginávamos, mas era inviável sem uma solução estável, corporativa e integrada como o Hangout. Sem falar que os custos com telefonia foram drasticamente reduzidos. As equipes reduziram o uso do telefone e agora se comunicam via chat. Isso também significa mais economia”.
Quanto ao impacto da migração na área de TI, Ihitz é categórico: “Para minha felicidade o impacto é positivo. A disponibilidade do serviço está a 100%. Antes tínhamos um problema enraizado, que era o próprio servidor de e-mail, sem solução, com a equipe de TI se ocupando em tentar resolver o problema, mas com o com Google Apps esta negatividade acabou. Agora a TI se ocupa com outras tarefas mais produtivas. Houve também redução do número de servidores internos para e-mail, uma vez que Google Apps é em nuvem. Hoje não temos uma pessoa destacada como especialista em Google Apps e esta tarefa ficou com a Dedalus”.
