The Royal Palm Hotéis implementa ERP

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O sucesso da maioria dos negócios está intimamente ligado à estratégia de conhecer os hábitos de consumo dos clientes. No segmento de hotelaria, essa visão é ainda mais profunda, pois é preciso conhecer hábitos da intimidade e desejos dos hóspedes. Nos bastidores dos grandes hotéis que conseguiram fidelizar os clientes, se antecipar aos desejos e se adequar aos hábitos, está a gestão da informação. O grupo de hotéis The Royal Palm já vive essa realidade há cerca de quatro anos quando adotou o Volux, solução de gestão hoteleira desenvolvida pela OCL Consultoria sob plataforma Sybase.

Alessandro Amélio Ortolani, CIO do Grupo Arcel – controlador da rede Royal de hotéis -,conta que o objetivo era encontrar uma solução baseada em um DBMS fácil de usar, flexível e que não exigisse um DBA exclusivo para sua manutenção — como era o caso do banco de dados anterior. “Nessa época, chegamos à OCL e ficamos extremamente satisfeitos ao constatar a facilidade de operação do Sybase. Em operações como dumping load e outras, percebemos sua flexibilidade e ótima performance”, conta.

O executivo relata que acaba de migrar para a versão 15 do Sybase ASE e que todos os upgrades do banco foram sem traumas. “Tudo foi feito em uma madrugada. Migramos o banco da versão 11 para a 15 com a ajuda da OCL e não tivemos qualquer problema. Ao contrário, já percebemos um ganho com essa migração do ponto de vista operacional. Por exemplo, no caso de backups, fazemos agora o backup ´quente´, isto é, on-line e em real time sem tirar o sistema do ar”, explica.

ERP com CRM – A rede The Royal Palm Hotel conseguiu, em função da adoção do Volux, adotar uma gestão personalizada para os hóspedes. Essa vantagem competitiva do hotel se deu em função do módulo de CRM. O sistema possui uma área chamada Guest Coments, onde todos os comentários e preferências dos hóspedes são registrados. Por meio dos diversos tipos de interface disponíveis no Volux, entre elas PABX, Internet nos apartamentos, controle de tickets e pontos de venda, o sistema passa a ser o agente host de todas as informações geradas no hotel, evitando duplicidade de informações e garantindo uma perfeita integração entre os diversos departamentos.

Alessandro Ortolani explica que, basicamente, todos os colaboradores do hotel são responsáveis por alimentar o CRM com informações que, ao longo dos anos, representam conhecimento sobre os hóspedes. “A cada passagem dos clientes pelo The Royal, aprendemos um pouco mais sobre eles para que, na próxima estadia seja ainda mais agradável. Por exemplo, qual seu jornal preferido, sua preferência em termos culinários, se faz uma dieta especial, como gosta das acomodações, etc”. O Volux ainda permite a criação e o cadastro das pesquisas de satisfação dos hóspedes. Integradas ao módulo de CRM, os dados decorrentes das pesquisas são colocadas de forma automática no histórico do cliente para posterior análise, tomada de decisão e encaminhamento de cartas-resposta geradas de forma automática pelo sistema.

Em termos de gestão integrada, Alessandro explica que toda a operação dos hotéis é feita pelo Volux. Apenas a folha de pagamento e gestão de RH estão fora do pacote. “É o nosso ERP e temos uma visão de 360 graus do negócio. O sistema permite que o escritório de vendas, a administração da holding e usuários remotos acessem on-line as informações disponíveis no banco de dados. A filial do escritório de vendas, na capital paulista, também está integrada. Antes, para efetuar uma reserva, o escritório tinha que telefonar para cada um dos hotéis em Campinas e verificar a disponibilidade de hospedagem. Agora, com o módulo Central de Reservas, tanto o escritório quanto os três hotéis podem efetuar reservas de forma automatizada”, explica.