O primeiro painel do Conference ClienteSA BPO, realizado hoje (29/04), em São Paulo, tratou sobre o comportamento do mercado internacional e o desenvolvimento de uma cultura e genuinamente brasileira de BPO. O exemplo da Índia foi o foco da palestra de Antonio Almeida, diretor da AT Kearney, para ele é uma “bobagem” tentar competir com os indianos, posto que eles começaram antes no desenvolvimento de softwares e há 15 anos investem nesta área. Porém, o Brasil tem maior potencial na terceirização de serviços de maior valor agregado pela experiência adquirida com as peculiaridades da história econômica brasileira. “No setor financeiro, oferecemos soluções na área de cartões de crédito com uma facilidade enorme”, afirmou.
Para Luiz Carlos Lopes, gerente de planejamento de soluções de CPqD, é necessário pensar em um modelo específico de offshore brasileiro, assim como os indianos, há alguns anos, decidiram comprar empresas dos Estados Unidos, para oferecerem suas soluções de maneira mais próxima à cultura americana.
Almeida contou ainda que a terceirização depende do apetite pelo risco e “tudo está sujeito a ser terceirizado”. Para isso a empresa terceirizadora de soluções costumer care deve conhecer o negócio do seu cliente e ir além das métricas operacionais, entrando nas áreas estratégicas do negócio. “Quando se tem a visão do cliente como eixo do negócio, todos os seus pontos de contato passam a ser considerados críticos”, disse. Como tendência, ele prevê a união do mundo estratégico ao operacional e isso já se reflete nas parcerias de BPO.
O moderador do debate, Enio Klein, da K&G Sistems, comentou sobre a evolução nos motivos que levaram as empresas a terceirizar os processos de relacionamento com cliente. “Se inicialmente era visto como elemento para reduzir custos, passando pela alavancagem da tecnologia, hoje faz parte da estratégia do business”, afirmou. Fernando Guimarães, diretor de marketing da Gradual Investimentos, acredita que é preciso superar o divórcio existente entre contratantes e contratadas para que essa parceria estratégica seja possibilitada. “É preciso discutir métricas que reflitam uma relação mais duradoura, que vá além do bônus do final do ano”, disse.
