Para manter um relacionamento saudável, independente de que forma ele seja, é essencial que exista comunicação. Até mesmo para as empresas, o contato é um meio imprescindível para se ter maior conhecimento sobre os clientes, quem eles são, suas necessidades, expectativas e todos os outros dados que possibilitam realizar uma melhor aproximação. Entretanto, segundo a diretora de marketing e estratégia da Liberty Seguros, Patrícia Chacon, no setor de seguros, as empresas têm poucas oportunidades de contato com os clientes, o que faz com que cada uma que exista tenha uma importância maior. “Nesse cenário surgem oportunidades de entender quais são esses momentos e como torná-los uma experiência positiva para o cliente e corretor”, afirma. Até porque, conseguir a fidelização é um passo vital para qualquer negócio. “O cliente é o maior bem de uma seguradora. Ele, muitas vezes, é o embaixador da companhia e se ele não estiver satisfeito com os serviços ofertados, terá uma tendência a trocar de empresa”, continua.
Ainda de acordo com ela, o mercado de seguradoras no Brasil não é tão desenvolvido, com relação às outras partes no mundo. Por conta disso, existe uma necessidade em comunicar aos clientes a importância, os benefícios e, mais do que isso, passar confiança sobre adquirir um contrato de seguros. “Esse é um longo caminho a percorrer, mas já existe uma evolução tímida dessa cultura. Vendo esse cenário, a Liberty Seguros deseja estar mais próxima dos clientes para que eles sintam cada vez mais confiança no trabalho e na entrega que realizamos”, aponta. Ainda mais nesse momento, em que há uma mudança na pirâmide socioeconômica, por conta do maior poder aquisitivo das classes mais baixas, que pode vir a se tornar uma oportunidade para os negócios.
Justamente, percebendo essa mudança, a Liberty tem investido no atendimento específico para cada perfil de cliente. “O cliente deseja se enxergar no produto, ou seja, perceber que ele foi desenhado levando em consideração suas principais necessidades e demandas. Com a mudança da pirâmide etária e o ingresso de pessoas jovens no mercado laboral, por exemplo, temos um novo consumidor de seguros para o qual as empresas devem entregar uma oferta que se adeque ao seu estilo de vida”, explica Patrícia. “Nossa estratégia é entregar uma experiência excepcional para todos os clientes. Por isso, buscamos e treinamos as pessoas, investimos constantemente em processos mais eficazes e descomplicados.”
Assim, entre as novidades investidas pela empresa está a Comunicação Proativa, cuja missão é de manter o consumidor informado sobre o status dos serviços por meio eletrônicos (SMS e e-mail), a fim de melhorar a satisfação com informações relevantes. “Não basta entregar quando o cliente pede, tem que antecipar as necessidades”, acrescenta a executiva. Na verdade, esse serviço faz parte da comunicação 360° da empresa com os seus clientes, tanto que, em 2013, foi implantada uma ferramenta de CRM, para que registrar todas as interações com os segurados em um único lugar. “A plataforma também permite uma melhor gestão da área de atendimento, já que a própria área pode gerar relatórios, painéis, alertas e indicadores de desempenho de forma mais simples e objetiva”, finaliza Patrícia.
RAIO-X LIBERTY
– Em 2013, a empresa lançou um aplicativo mobile para os clientes e, ainda, conta com o canal SkypeConnect, que permite o corretor entre em contato com a central de atendimento;
– São mais de 600 pessoas envolvidas no atendimento ao cliente e ao corretor, divididas tanto em posições de call center, como peritos e funcionários;
– O atendimento call center é centralizado para: cotações, atendimento ao corretor, segurado e sinistros;
– Os meios de contato da empresa são: telefone, site, chat, Skype, apps, redes sociais e ouvidoria;
– A empresa ainda conta com o Núcleo de Qualidade, que é responsável por receber, encaminhar, tratar e responder as demandas recebidas pelas redes sociais, Fale Conosco e outros canais, que é gerida pela diretoria de Operações e Sinistros.
