Ao contrário da maioria, algumas empresas conseguiram superar a crise do ano passado e obter resultados positivos. Esse foi o caso da OLX, que viu a quantidade de anúncios crescerem, bem como o número de clientes interessados tanto na compra quanto na venda de produtos. Para esse ano, o CEO, Andries Oudshoorn, conta que para manter o bom desempenho e a alta procura do público, a empresa voltará os esforços ao investimento de novas tecnologias e inovações, principalmente, na área de atendimento, a fim de otimizar a relação com os clientes. Aliás, segundo ele, esse é um esforço que todas as empresas deveriam focar. “Alguns ainda enxergam a área de atendimento como gasto e não investimento. Focam em reduzir custos quando deveriam estar olhando para a relevância e proximidade com os clientes”, comenta. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre as previsões para esse ano.
ClienteSA: O que esperar para o mercado de gestão de clientes em 2016?
Oudshoorn: Investimentos em novas tecnologias, principalmente. As empresas têm notado que precisam estar mais próximas de seus clientes para um atendimento mais personalizado, não apenas criar respostas coletivas para dúvidas diferentes. A área de atendimento está diretamente conectada com as principais melhorias do produto, o conteúdo dela é a experiência do usuário. Temos também uma equipe dedicada a entender em que nicho cada usuário se encontra para que possamos segmentar ofertas e mensagens relevantes.
Quais devem ser as tendências?
No caso da OLX, temos reforçado, ainda mais, um atendimento próximo, relevante e ágil. A nossa visão é de sermos melhores amigos dos usuários. Amigos te conhecem e estão presentes ao longo da vida das pessoas, ajudando e querendo o bem. Mesmo em casos de dúvidas e ou reclamações que não estão diretamente relacionadas à nossa plataforma, buscamos não deixar o cliente sem resposta. Quem busca a gente é porque acha que podemos ajudar – dúvidas, problemas diretamente relacionados ao nosso serviço ou qualquer outra coisa – vamos sempre nos desdobrar para ajudar.
Em 2016, qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com cliente?
Algumas empresas ainda enxergam a área de atendimento como gasto e não investimento. Focam em reduzir custos quando deveriam estar olhando para a relevância e proximidade com os clientes e como isso gera valor pra marca. Por isso, o principal desafio das empresas é entender como esta área está diretamente ligada à satisfação do cliente e, consequentemente, ao sucesso do negócio.
Quais são os planos da empresa em gestão de clientes para 2016?
No caso da OLX, o Big Data tem um papel importante para extrairmos dados relevantes e direcionarmos a área como um todo. Assim, investimento em tecnologia é fundamental, não apenas para os usuários, mas também para os colaboradores, ao permitir que façam um trabalho mais estratégico.
