Apesar de a tecnologia parecer coisa somente do público jovem, enganam-se os gestores de clientes que levam somente esta nova geração em consideração. É claro que, atualmente, eles são os maiores responsáveis pela exigência nos produtos e serviços oferecidos, bem como pelos feedbacks negativos caso algo dê errado. Entretanto, saber olhar com atenção a mudança dos consumidores tradicionais, entendendo o que cada um busca, além de perceber qual a mídia mais adequada para manter o contato com ele, é um diferencial.
Segundo explica Tania Vidigal Limeira, autora do livro Comportamento do Consumidor Brasileiro (Benvirá), é preciso que as empresas estejam atentas aos novos valores culturais que orientam os comportamentos individuais e sociais. Ela cita como exemplo a identidade de gênero, a importância de o público LGBT sentir que não só é bem recebido, mas também representado. “As mulheres, por sua vez, buscam alcançar o equilíbrio entre seus papéis sociais (mãe, esposa e profissional), o que reflete um processo de conquistas e expansão dos papéis das mulheres no mundo. E rejeitam as abordagens de comunicação que as tratam como inferiores e frágeis”, ensina. E os mais velhos também devem ser levados em conta! Afinal, com o crescimento da expectativa de vida, são eles que possuem mais recursos para investir em entretenimento, viagens e esportes.
Mas se tem uma coisa que vale para todos, segundo a escritora, é o nível de exigência e o desafio que isto traz para as empresas. “Os clientes estão mais bem informados, mais exigentes e menos tolerantes com a má qualidade dos serviços ou dos produtos das empresas, na medida em que há mais opções oferecidas pelas empresas concorrentes. Portanto é mais difícil à fidelização dos clientes, que buscam também variedade, economia e conveniência”, pontua.
Desta forma, ganham as empresas que se aliam as gerações mais novas para entender as mudanças de mercado, bem como para atualizar os demais colaboradores das transformações da sociedade. “As mudanças culturais estão sendo trazidas para dentro das empresas por meio dos seus funcionários mais jovens e mais qualificados, entre 20 e 29 anos, que fazem uso intensivo das tecnologias digitais, buscam satisfação e reconhecimento no trabalho, e maior liberdade e autonomia. Se o ambiente e as relações de trabalho não estiverem alinhados com essas mudanças culturais, há dificuldade de engajamento e retenção desses funcionários, como também dos clientes mais jovens”, conclui Tania.
