Para reforçar a importância da excelência no atendimento e homenagear o Dia do Cliente, a Tokio Marine irá promover II Semana da Qualidade. A iniciativa será realizada entre os dias 12 e 15 de setembro e contempla uma série de ações para incentivar melhores práticas, difundir conceitos e ressaltar a necessidade de cada colaborador atender os parceiros de negócios e os segurados com excelência. “Qualidade no atendimento está no DNA e tem importância estratégica para a Tokio Marine. Inclusive, o Indicador de Satisfação de Colaboradores e Clientes é uma das metas de todo o nosso time. Estamos cada vez mais empenhados em atender as necessidades e exceder as expectativas dos nossos públicos”, afirma o diretor executivo de estratégia corporativa, Masaaki Itakura.
Um dos destaques da programação é a palestra da advogada e consultora Angélica Carlini. A apresentação da executiva será direcionada aos colaboradores que estão na linha de frente e têm maior relacionamento com os clientes: sinistros, assistências e contact center. “A ideia é que toda a cadeia de consumo esteja alinhada sobre os direitos do consumidor e o quanto é fundamental ter uma atitude proativa para prestar um excelente atendimento”, explica Itakura. Com mais de 30 anos de experiência em Direito do Seguro, Angélica também integra o quadro associativo de entidades como ANSP (Academia Nacional de Seguros e Previdência) e Aida (Associação Internacional de Direito do Seguro), além de ser membro de comissões da CNSeg.
Outra ação é o curso “O jeito Disney de Encantar os Clientes”, que será disponibilizado na universidade on-line Tokio Saber. Os filmes, que têm o objetivo de mostrar como a Disney atua para oferecer excelência na experiência de seus clientes, apresentam as lições da maior empresa de entretenimento do mundo para transformar seus consumidores em verdadeiros embaixadores da marca. “A Disney construiu sua reputação por meio de três pilares similares aos do conceito de Good Company, criado pela Tokio Marine: desenvolvimento dos melhores produtos e serviços; treinamento eficaz do time; e aprendizado com as experiências”, argumenta o executivo.
Os colaboradores também poderão assistir aos “Vídeos Inspiradores”, que apresentam histórias de colegas que fizeram a diferença ao solucionar as necessidades de seus clientes com muita dedicação e criatividade. Serão apresentados três filmes: um sobre as providências após a queda da área de serviço de um condomínio, outro sobre as ações para minimizar os impactos de uma pequena explosão e um último com mesa-redonda com os destaques em boas Práticas de Atendimento e do “Você Faz a Diferença”, programa que reconhece os funcionários mais elogiados pelo suporte que oferecem aos corretores e segurados da Tokio Marine.
A seguradora programou, ainda, uma visita do ouvidor José Ferreira às áreas de maior relacionamento com o consumidor com o objetivo de ressaltar a importância deste canal de comunicação. “Desde que instituímos o Indicador de Satisfação, composto por uma série de pesquisas que mensuram a experiência e percepção dos nossos públicos, sempre registramos índices superiores a 90%. Estamos felizes com esse desempenho, mas como esta é uma área muito sensível, temos consciência de que há espaço para fazer mais e melhor”, finaliza Itakura.
