Autora: Nathalie Mérand
Até pouco tempo atrás, muitos consumidores não conseguiam cancelar compras ou itens indesejados diretamente nos sites de comércio eletrônico. Isso era feito apenas por telefone, obrigando-os a aguardar em fila pelo atendimento, enquanto o seu pedido já estava sendo processado e até mesmo o pagamento confirmado, sobrecarregando a central de maneira desnecessária. Felizmente, as empresas hoje já descobriram que o melhor é disponibilizar o atendimento online e fornecer ferramentas para que o próprio cliente possa resolver suas dificuldades.
Em uma recente publicação no Altimeter Group, empresa de pesquisa e consultoria em tecnologia, intitulada “Digital Transformation” (Transformação Digital, em tradução livre do inglês), o autor Brian Solis traz um case poderoso sobre por que priorizar a experiência do cliente nos canais digitais não é apenas bom para os negócios pelo fato de diversificar o repertório de experiência do cliente; é mandatório em experiência do cliente hoje em dia. Ele escreveu: “de CEOs a CMOs, às novas atribuições do Chief Digital Officer e Chief Experience Officer, as companhias estão redefinindo o foco e reorganizando suas equipes para modernizar, otimizar e integrar pontos de contato digitais. Isso afeta as atribuições e objetivos do marketing, redes sociais, internet, telefone celular e atendimento ao cliente, bem como estimula os grupos a trabalharem em harmonia. A intenção é tornar seus negócios relevantes na era digital ao passo que as oportunidades e lucros vão crescendo, assim como a eficiência nos processos.”
Para enfatizar que a ideia de transformação digital não é apenas uma moda passageira ou um apelido que signifique o aumento dos investimentos em redes sociais e móveis, Solis continua: “transformação digital é o resultado de empresas que procuram se adaptar a este ataque de tecnologias disruptivas que afetam o comportamento do cliente e colaborador. Como a tecnologia se torna um elemento permanente na vida cotidiana, as organizações são confrontadas com uma crescente necessidade de atualizar seus legados de estratégias de tecnologia e metodologias de apoio para refletir melhor a forma como o mundo real está evoluindo. A necessidade de fazer isso está se tornando cada vez mais obrigatória.”
É claro que, mesmo que a aderência aos canais de engajamento esteja se tornando cada vez mais obrigatória a todos, muitas das companhias líderes em oferecer integração digital e experiência do cliente multicanal são aquelas que nasceram digitais. O exemplo mais significativo é o Airbnb, serviço online que permite a qualquer um alugar suas casas para estrangeiros (e a qualquer um encontrar uma casa para alugar), por apenas uma noite ou até meses. O serviço começou com website e aplicativo no telefone celular e, por isso, naturalmente, promoveu o engajamento com seus clientes desde o início por meio de plataformas online – e-mail, redes sociais, suporte via chat. Mas a Airbnb igualmente implementou operações de contact center globais e robustas, e agora ostenta uma central de contact center de engajamento muito bem integrada que atende os clientes da empresa no canal que preferirem, 24 horas, nos sete dias da semana e em cidades do mundo todo.
Agora, ninguém está esperando que organizações mais tradicionais, do dia pra noite, passem a estreitar os laços com os clientes em seus canais digitais preferidos. É por isso que falo sobre uma transformação digital. Para que ela ocorra, é extremamente necessário mudar a forma de pensar e acordar para o fato de que a maré digital está crescendo rapidamente.
Nathalie Mérand é gerente de marketing da Genesys no Brasil.
