Autor: Alexandre Prates
“No futuro a palavra cliente será substituída por seguidor”. Ouvi essa frase em 2011 e confesso que não a compreendi bem. A minha leitura inicial foi de que os clientes elegeriam empresas que eles seguiriam e seriam fiéis a elas. Enganei-me. Essa frase, repetida por muitos especialistas em mercado, na verdade, deixava claro que se a sua empresa não tiver o foco na construção de seguidores, esqueça, não terá futuro! Com tantas opções ao dispor do consumidor, porque ele vai escolher a sua empresa? Simples, se a sua empresa merecer que ele invista o seu suado (e cada vez mais reservado) dinheiro. Atender bem, ter qualidade de preço justo já não são diferenciais há muito tempo. A nova onda é atrair seguidores.
Será que a sua empresa merece ser seguida? Sugiro que leia o artigo até o final para tirar suas conclusões.
O seu produto não vale nada para o cliente!
Guarde uma coisa que vou lhe dizer: para o cliente, produto ou serviço é tudo igual! Tênis é tênis em qualquer lugar; chocolate é chocolate; cabeleireiro é cabeleireiro; lavanderia é lavanderia. Começamos a diferenciar uma marca pela experiência que ela proporciona. E não estou falando da capacidade da empresa em investir em marketing e, sim, do seu investimento em relacionamento. O marketing atrai, o relacionamento conquista!
Mas entenda, a experiência do relacionamento vem depois da experiência de fazer o que é certo. Ou seja, jamais você se relacionará com o seu cliente se não entregar o básico muito bem feito. Se a sua empresa valoriza um bom atendimento, presta um serviço de qualidade, respeita os prazos acordados, enfim, faz bem feito o que tem que ser feito, então está na hora de investir em experiência de relacionamento. E, para isso, responda apenas uma pergunta: o que posso fazer a mais para valorizar a preferência do meu cliente? Você somente conquistará seguidores se tiver o real desejo de ir além e reconhecer que, dentre tantas opções, o cliente escolheu você!
Que se dane o ambiente, eu quero é ambiência!
Existe uma grande diferença entre ambiente e ambiência. Muitas empresas investem verdadeiras fortunas para construírem um ambiente impecável, mas não investem na arte de proporcionar uma ambiência que encante os clientes. Ambiente é espaço, ambiência é o que o espaço me faz sentir. A grande questão é que o ambiente você compra, já a ambiência é fruto de relacionamento e precisa de gente competente e engajada para acontecer.
A ambiência é criada pela sua capacidade de proporcionar um momento inesquecível para o seu cliente. E lembre-se, a ambiência nunca acontecerá de fora para dentro, é preciso que as pessoas esteja bem para então, externar esse sentimento para os clientes. Uma pessoa desmotivada, por mais que tente disfarçar, transmitirá esse descontentamento, mesmo que inconscientemente.
A empresa que será seguida é aquela que tiver o intenso desejo de encantar, resolver os problemas do seu cliente e principalmente, investir fortemente em relacionamento. No entanto, para que isso seja uma realidade no seu negócio, dê um passo atrás e invista no seu time. Você, líder, saia de trás do caixa e assuma a responsabilidade de treinar, orientar, motivar e engajar o seu time.
Alexandre Prates é coach, especialista em desenvolvimento humano e desempenho organizacional, também é autor do livro A Reinvenção Profissional e fundador do Instituto de Coaching Aplicado – ICA.
