Estar presente em todos os canais e instantes na vida do cliente é um projeto realmente difícil para qualquer empresa. Ainda mais em um país como o Brasil, que possui tamanhos continentais. Mas, por mais desafiador que seja, não é impossível e uma das formas de isso acontecer é por meio dos colaboradores. Como conta Guilherme Soares, diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor da Whirlpool, aqueles que estão em contato com o público são os principais responsáveis por manter a imagem e credibilidade da marca. “A maneira mais efetiva de garantir que os consumidores sejam bem atendidos e se tornem fãs é por meio do treinamento constante deles”, comenta. No caso da sua empresa, o executivo adiciona que o treinamento é importante também para os funcionários das autorizadas a terem o padrão que se deseja. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele acrescenta sobre a essencialidade da capacitação para o bom relacionamento com cliente a fala sobre as ações da empresa nesse sentido.
ClienteSA: Qual a importância da empresa se preocupar com a capacitação dos profissionais que estão em contato direto com os clientes?
Soares: os profissionais que lidam com os consumidores são os principais responsáveis por manter a boa imagem e a credibilidade de uma marca. A maneira mais efetiva de garantir que os consumidores sejam bem atendidos e se tornem fãs é por meio do treinamento constante deles. Eles, mais do que ninguém, precisam entender qual é o posicionamento da empresa para a qual estão trabalhando e o quanto ela valoriza e respeita seus clientes. Essas informações devem ser reforçadas constantemente para alinharmos o que está errado e buscarmos a excelência no relacionamento com os consumidores. A Whirlpool realiza um trabalho de treinamento com os colaboradores das autorizadas, atendimento ao consumidor e pontos de venda, para que eles saibam, além de como lidar da melhor maneira com nossos produtos, com queremos que se relacionem com nossos consumidores.
Pode-se dizer que o cliente deve ser uma missão de todos os profissionais?
Com certeza. Para a Whirlpool, o consumidor está no centro de todas as decisões, investimentos e processos. Nós trabalhamos diariamente para transformar nossos consumidores em fãs, em todos os níveis da organização. Para isso, buscamos ter uma postura transparente e receptiva e atender às necessidades dos nossos consumidores. Seja na escolha de um novo produto, seja no atendimento pós-venda, no canal que ele quer ser ouvido. Contamos com um atendimento multicanal feito por colaboradores engajados, pois acreditamos que não adianta termos os melhores sistemas e processos se não tivermos pessoas empenhadas em fazer da experiência de venda e pós-venda um atendimento imbatível.
Como uma boa capacitação reflete no público?
O treinamento otimiza os processos e isso é claramente percebido pelo consumidor. Quando ele tem um problema e recebe um bom atendimento, rápido e eficaz, tem a certeza que a empresa se preocupa com ele. Essa excelência só é atingida com o treinamento de todos os que estão envolvidos.
Há algum case de sucesso que queira citar como exemplo?
Em nossa Rede de Serviços, implementamos melhorias que nos possibilitaram atender o consumidor no menor tempo possível, sem abrir mão da qualidade do serviço. Uma das principais ações é a capacitação frequente de nosso Call Center. Orientamos que o atendente colete o maior número de informações possíveis sobre a falha do produto, assim, o técnico já separa as peças necessárias, de acordo com as informações colhidas durante o atendimento telefônico. Ou seja, ele chega à casa do consumidor preparado para resolver o atendimento na primeira visita.
Neste ano, já realizamos mais de 2.800 horas de treinamento específicos para a Rede Autorizada, entre treinamentos técnicos, administrativos e comportamentais, em todas as regiões do Brasil. Considerando o tamanho do País e a complexidade logística de estar presente em todas as praças, criamos uma estrutura de treinamentos e-learnings, em que os técnicos da Rede conseguem atualizar seus conhecimentos em produtos por meio de vídeos específicos sobre os lançamentos e produtos em linha. Contamos também com um programa mensal chamado de Web Treinamento, que passamos para nossos técnicos quais foram as atualizações que fizemos em nossos produtos. Até agosto, nosso portal de treinamento recebeu mais de 95 mil acessos de usuários em busca de atualização técnica, administrativa e de atendimento. Os principais resultados destas ações percebidos pelos consumidores são a diminuição do tempo para atendimento e o aumento do número de resoluções no primeiro atendimento.
