Muitas empresas estabelecem metas anuais de treinamento em horas ou valores por funcionário, o que revela uma forte preocupação com o desenvolvimento de seu pessoal. Entretanto, isso pode levar a uma armadilha: na ânsia de se atingir aquela meta, programam-se treinamentos longos, sem muita eficácia, e perde-se o foco do que é a verdadeira capacitação profissional.
A capacitação profissional deve ser vista como uma programação de desenvolvimento de longo prazo e planejada para muito além da sala de aula. Assim como queremos que o funcionário de atendimento seja dinâmico e criativo, nosso programa de treinamento também deve ter essas duas qualidades.
No caso do Fale com o Presidente, uma visita ao setor de manutenção de aeronaves durante a madrugada (único horário em que as aeronaves ficam disponíveis) foi mais produtiva do que um curso teórico sobre o assunto. Reuniu-se um grupo de aproximadamente 20 pessoas para conhecer na prática aquilo que costumamos ver nos manuais. Apesar de ser opcional e durante a madrugada, foi um dos cursos que teve a maior aprovação por parte da equipe.
A capacitação deve ocorrer também no dia-a-dia do trabalho, com idéias simples. Na tela inicial do sistema de atendimento do Fale, cada funcionária recebe todos os dias uma nova dica de gramática, com exemplos de situações usadas no cotidiano pelo próprio setor. Essa informação acaba ficando gravada na mente das pessoas com mais intensidade do que num curso de 16 horas de gramática uma vez por ano, por exemplo.
Treinamentos criativos são uma excelente maneira de instruir e ao mesmo tempo motivar o funcionário. Quando a TAM lançou seu primeiro vôo para os EUA, em dezembro de 1998, fez um vôo de teste com 225 funcionários escolhidos. O objetivo era treinar funcionários de terra, vôo, atendimento de reservas, Fale com o Presidente, entre outros, à nova realidade dos vôos internacionais que a TAM começava a operar. Além de testar os serviços, os funcionários puderam sentir na pele dificuldades que os clientes poderiam enfrentar, através de falhas planejadas para acontecer naquele vôo de teste.
Outra forma de treinamento criativo é o serviço de bordo das Classes Superiores, realizado no refeitório da TAM. Funcionários podem fazer reserva e serão atendidos por comissários de 1ª Classe e Executiva, e provarão os pratos servidos nessas Classes. Além de o funcionário experimentar os pratos e testar os serviços, os comissários fazem seu treinamento sem desperdício de comida.
Isso não significa que os métodos tradicionais de treinamento não sejam eficazes. Todas as empresas precisam deles e, por isso, a TAM criou sua Academia de Serviços que reúne todos os seus esforços de treinamento num único local.
Mas cabe a cada departamento avaliar a eficácia dos cursos, criar formas novas de aprendizado de maneira que o cliente que nos procura possa ser atendido por um funcionário dedicado, bem informado e, sobretudo, disposto a ajudá-lo.
*Daisy Romero Marques de Souza é responsável pelo programa
Fale com o Presidente, da Tam Linhas Aéreas
