Treinar assegurando desempenho e motivação

Para garantir uma comunicação eficaz entre a empresa e seus clientes , é fundamental formar uma equipe de operadores de telemarketing que, de fato, possa operacionalizar a estratégia de negócios escolhida pela organização. As quais são chamadas a melhorar a qualidade de produtos e serviços permanentemente. Mas para operacionalizar a estratégia de qualidade é indispensável inovar sistemas, tecnologia e gente.



Portanto, aquilo que acontecer entre os profissionais da linha de frente (operadores) e os clientes pode representar o sucesso ou o fracasso na operacionalização da estratégia de relacionamento com os clientes e a sua gestão. Assim, é fundamental que as empresas promovam uma revolução que privilegie um treinamento maciço e o desenvolvimento permanente, focados na universalização desses operadores e preparando-os para exercer qualquer atividade em call center. Seja atender, vender, pesquisar, efetuar cobrança, dar suporte etc.



O principal desafio é desenvolvê-los para que tenham atitudes adequadas de atendimento, contribuindo para a fidelização dos clientes. Contudo, a tarefa de criar um ambiente propício ao desenvolvimento e bom desempenho das pessoas envolvidas na operação de telemarketing não é responsabilidade exclusiva da área de recursos humanos – mas sim de todas as pessoas que gerenciam, supervisionam e coordenam operadores.



Decidir quando e como treinar os profissionais de call center envolvidos na operação específica da empresa é o que determinará a eficácia das medidas destinadas à capacitação. Teremos respostas a essas questões com as seguintes ações:



Levantamento das necessidades de treinamento. É uma forma de diagnóstico. Compete ao gerente ou supervisor da área perceber quais são os problemas provocados pela carência de treinamento.



Saber quando treinar. Entre as principais situações nas quais o treinamento é necessário temos: na implantação de telemarketing e call center, na expansão da área, na expansão de serviços, na introdução de novos produtos/serviços, nos problemas de inter-relacionamento na equipe, na baixa produtividade, na qualidade inadequada da comunicação do operador com o mercado, entre outras.



Saber o que treinar. Além das suas atividades específicas, o operador tem a função básica de estar em contato permanente com os clientes, pois seu papel é principalmente assessorá-los. Para isso, dispõe-se de treinamento que permita a esses profissionais adotarem e sustentarem o tipo mais adequado de conduta de trabalho.



Entre os pontos essenciais ao desenvolvimento dos operadores destacam-se: o incentivo de gerentes e supervisores, revisões ocasionais dos itens básicos, acréscimo de módulos avançados de conteúdo de treinamento e feedback constante e divulgação dos níveis de serviço prestados aos clientes.



Finalmente, consideramos que os operadores estão preparados para operacionalizar o atendimento quando eles souberem o que se espera deles (ter consciência da sua missão básica na organização), conhecerem as tarefas que devem realizar para cumprir essa missão básica, possuírem as habilidades e os recursos suficientes para o desempenho das tarefas.



Tais medidas contribuem amplamente para a manutenção do nível adequado de desempenho e motivação da equipe.



Celina Beatriz Gazeti é sócia-diretora da Vox Soluções em Telemarketing.
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