Cada vez mais as empresas se voltam aos processos de atendimento para garantir a satisfação do cliente antes da compra, durante, e até no pós venda. Com o tempo, devido a alguns fatores como o acesso à informação, crescimento da concorrência e o aumento do poder aquisitivo, o consumidor se tornou mais exigente com relação à qualidade dos serviços e produtos oferecidos. Com esse cenário, Jorge Aguirre, diretor geral da Pizza Hut SP, afirma que o ano de 2013 teve como principal atenção a capacitação de funcionários e gestores, para melhorar o atendimento e garantir a satisfação do cliente, e em 2014 não deve ser diferente. “Acreditamos que a tendência não mude e que o nível de exigência imposto pelos clientes continue demandando das empresas atenção especial”, afirma.
Com o aumento do nível de exigência, as empresas devem demonstrar cada vez mais que valorizam o relacionamento, e estar próximos para se antecipar aos desejos e necessidades, além de ouvir a voz do cliente. “As empresas vão continuar investindo em treinamento e qualificação de profissionais para garantir boas experiências aos seus clientes e a manutenção de uma relação saudável com a marca”, diz Aguirre.
Segundo o executivo, a Pizza Hut investe em São Paulo, atualmente, mais de 20 mil horas em treinamento por ano, escuta mais de 60 mil clientes por meio de pesquisas nos pontos de venda, e atende mais de 10 mil contatos por ano do SAC, além de monitorar e retornar os contatos de reclamações ou sugestões feitas pelos clientes. “Com um modelo de gestão voltado para a satisfação tanto dos clientes internos como externos, principal foco deve contrinuar em treinamento e formação de pessoas, em pesquisas e programas de benefícios”, conclui.
