Três índices e a certeza do crescimento

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As empresas de call center devem chegar em 2005 faturando US$ 1,3 bilhão. A projeção, que faz parte do primeiro estudo brasileiro em telecom da instituição americana IDC, não traz muitas surpresas. Ela serve para referendar outros índices nacionais, como os da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) e do portal Callcenter.inf.br. O faturamento dos call centers brasileiros representou 3,1% do americano e 1,71% do mercado mundial. O volume é bastante representativo quando a comparação é em relação à América Latina. O percentual sobe para 55,7%, de acordo com a IDC.

Mais. O estudo da IDC confirma o ritmo de crescimento da atividade ao apontar que as empresas de call center vão mais que duplicar seu faturamento, ao longo de sua projeção, uma vez que em 2000 elas faturaram US$ 521 milhões. Considerando o estudo mais tradicional do mercado, a Pesquisa Anual da ABT, que vem sendo realizada há seis anos e se transformou em referência para a atividade, a projeção da IDC deve, mesmo, se concretizar.

A Pesquisa Anual da ABT, realizada entre empresas de call center e que fazem o atendimento com estrutura interna, vem revelando crescimento médio da atividade em torno de 30%. A 5a. Pesquisa Anual, que a exemplo do estudo da IDC também acaba de ser divulgada, confirma o índice de crescimento que era projeção na Pesquisa anterior e aponta os mesmos 30% para 2001. Seguindo este índice a atividade consolida-se no cenário econômico nacional por movimentar perto de 5% do produto interno bruto (PIB) e empregar perto de meio milhão de pessoas.

Pesquisa realizada pelo portal Callcenter.inf.br, no final do primeiro semestre, de 2001, com as dez maiores empresas de call center do País, revela que o mercado deverá fechar este ano faturando R$ 1.8 bilhão. A base das informações do portal Callcenter.inf.br é o ranking de empresas prestadoras de serviços, iniciado há três anos, com 48 empresas. Hoje, mais de 120 empresas de todo o País estão catalogadas e chegam a 38 mil posições de atendimento.

Quando o assunto é projeção, os índices não computam fatores mais recentes que impactam a atividade econômica como a crise mundial provocada pelos atentados contra os EUA, a crise argentina e a crise energética brasileira. Todas com reflexos na atividade. Dos três fatos, os mais perniciosos para a atividade, como reconhecem alguns executivos, a exemplo do presidente da ABT, Pedro Renato Eckersdorff, são as crises argentina e internacional.

Mas no âmbito do entusiasmo dos empresários setoriais, além da profissionalização da atividade, está a necessidade da transferência de muitas atividades profissionais para o call center. Nos Estados Unidos por exemplo houve uma mudança de hábito da população em decorrência dos atentados terroristas. O vice-presidente Ted Matnijec, da Rockwell, em visita ao Brasil reconheceu que o recolhimento dos americanos promoveu crescimento da atividade, aumentando pedidos através das centrais de atendimento – seja por telefone ou internet. E acelerou também os negócios das companhias de logísticas.

A crise energética brasileira acabou tendo seu lado positivo ao exigir, de uma hora para outra, a ampliação das centrais de atendimento a clientes, levando as empresas a optarem pela terceirização. A Light, no Rio, transferiu sua central para a Contax e ampliou, em poucos meses, o atendimento de 60 para 200 posições de atendimento, exemplos seguidos também pela Atento (com a Eletropaulo) e pela Ask!, com a Copel e a AES Sul.

Por isso, de forma generalizada, os estudos mostram a mesma direção da atividade em números muito próximos. O estudo da IDC confirma, por exemplo, a projeção do portal Callcenter.inf.br ao identificar 27 mil posições de atendimento em 2000, localizando 57% delas no Estado de São Paulo. A instituição projeta, porém, mudanças geográficas. “O alto preço cobrado pelas chamadas interurbanas será o fator decisivo para isso, já que o custo é repassado para as empresas que compram o serviço. A migração para os outros Estados é a solução para a redução dos custos”, observa José Roberto Mavignier, analista responsável pela pesquisa.

Faturamento no mercado brasileiro
Em 2000 – US$ 521,3 milhões
Em 2005 – US$ 1,3 bilhão
Fonte: IDC Brasil