A Amadeus, empresa de soluções de TI e distribuição para o mercado de viagens e turismo, divulgou os resultados do estudo O Viajante Amador-Especialista, em que ouviu quase três mil profissionais do setor no mundo todo, incluindo o Brasil, para entender o perfil do novo turista e os desafios do mercado. Com acesso a mais informações, o viajante já não é mais o mesmo. Redes sociais, reviews de turistas, bem como outras fontes da Internet deram o grande poder da informação aos viajantes. Tal acesso resultou em um grande desafio para as empresas: posicionar-se em um novo ambiente – a Internet.
O estudo apresenta que o mercado de turismo reconhece que construir a imagem de uma marca na web não é uma tarefa fácil. Ao comparar com o ambiente offline, 40% dos entrevistados alegaram que é muito mais difícil conquistar a fidelidade do cliente no mundo virtual, 40% acreditam ser um pouco mais difícil, 7% alegaram precisar do mesmo esforço e apenas 3% e 10% acreditam que é um pouco mais complicado e muito mais fácil, respectivamente.
Os dois fatores mais importantes para a construção de marcas do mercado do turismo no mundo on-line, apontados pelos entrevistados, são: consistência entre qualidade prometida e produto entregue e a qualidade da experiência do viajante. No entanto, a exposição das marcas no mundo on-line não é vista de maneira negativa. No que diz respeito aos reviews feitos por turistas, 73% dos profissionais do setor acreditam que são positivos para transmitir qualidade e expectativas – garantindo a transparência das informações a respeito das marcas -, enquanto apenas 13% afirmam que o conteúdo representa uma ameaça para a reputação da marca.
O boca-a-boca e a promoção efetiva são considerados muito mais importantes no ambiente on-line, enquanto no offline é fundamental criar uma ligação emocional com a marca. Os segmentos do mercado também têm expectativas diferentes em relação à opinião dos internautas. Os mais otimistas são os profissionais das locadoras de automóveis e das agências on-line: respectivamente, 42% e 39% entendem que menções online são positivas para a marca.
