Ufa, acabou… e 2016?

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Se formos analisar o ano de 2015, muito provavelmente, a primeira coisa que virá à mente será a crise. De fato, os problemas econômicos e políticos que aconteceram no País forçaram muitas mudanças. A instabilidade não foi nenhuma surpresa, mas não se pode negar que não era esperado que chegasse com tanta força como ocorreu. Todos os meses, pesquisas e números surgiam de modo preocupante, mostrando um cenário negativo constante e sem previsões de melhoras.

Entretanto, não foi só acontecimentos ruins que marcaram o ano. Por conta da fase adversa, empresas se viram forçadas a procurar por caminhos alternativos, a fim de fugirem dos males da instabilidade e conseguirem manter ou melhorar os resultados. Uma inquietação comum de momentos adversos, já que nas fases mais positivas, é normal que haja um maior comodismo. Fruto dessa movimentação, alguns negócios colheram bons resultados. Uns aproveitaram a preocupação dos clientes com os gastos e a diminuição nas visitas aos pontos de vendas para atraírem o público com alternativas mais baratas e on-line. Assim como fez o Hellofood e o OLX. “Se por um lado o valor médio por compra deu uma reduzida, surgiram mais opções acessíveis e com um grande foco na qualidade do atendimento”, comenta Gustavo Molina, diretor geral do serviço de entrega delivery. 

Já Andrie Oudshoorn, CEO da OLX, conta que a empresa teve um aumento na procura, justamente, por conta dos preços mais baratos, ainda que sejam de itens usados. “Um número crescente de brasileiros tem percebido que a venda de usados pode ser uma fonte de receita adicional. Ao mesmo tempo em que, com orçamentos menores, as pessoas têm preferido a compra de um item usado que, em média, pode ter um custo 40% a 70% menor do que um novo”, explica. Mas, com isso, ele assume que foi preciso lidar com uma quantidade maior de anúncios e de contatos. O que obrigou o negócio a investir em mais tecnologia, como saída para potencializar o capital humano. “Deixar nossos colaboradores com um trabalho mais interessante, analítico e próximo para entender o que representamos e qual a percepção dos usuários sobre o que oferecemos.” Assim, neste ano, a área de relacionamento com o cliente ficou ainda mais unida com marketing, com estratégias voltadas na retensão e conquista de novos públicos.

Aliás, inovação e tecnologia foram palavras de ordem para a maioria das empresas que conquistaram resultados satisfatórios em 2015. Na avaliação de Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre no Brasil, junto a toda instabilidade do mercado, os negócios ainda tiveram de enfrentar com um cliente cada vez mais exigente, questionador e informado.”Nesse cenário, vejo que a gestão do atendimento ao cliente tornou-se item recorrente e prioritário na agenda estratégica das companhias”, diz. Tanto que a sua empresa teve a inovação como diretriz para 2015. “Isso foi crucial para alcançarmos resultados históricos tanto no impacto estratégico de nossas ações no negócio como no nível de satisfação dos clientes.” Tanto que o MercadoLivre foi premiado no CIC Brasil 2015, por conta da recriação de um canal de interação entre compradores e vendedores do marketplace, que garantiu uma maior simplicidade, conveniência e segurança na resolução de conflitos.

Já no caso da Herbalife, o investimento em tecnologias de comunicação foi um passo crucial para manter um bom relacionamento com o público. Ainda mais em um ano que a empresa lançou novos produtos, o que acabou chamando a atenção de novos consumidores. Fruto disso, no terceiro trimestre deste ano, comparado com o mesmo período em 2014, a companhia teve um crescimento de 8,9%. “Para nós, foi um ano muito importante o que gerou também uma nova relação com novos clientes. Com isso, a gente entrou em novos segmentos e isso obviamente fez com que nos preparássemos e tivéssemos outra abordagem com relação a gestão de clientes”, explica Igor Carvalho, gerente sênior. Segundo ele, o foco da Herbalife foi em campanhas integradas, bem como na multicanalidade. “Abordamos os clientes por meio de call centers, campanhas online, offline, e-mail marketing, no Whtaspp por meio dos consultores. Ou seja, por vários lados”, detalha. “A partir do momento em que a empresa entende que ela tem que se adaptar conforme o canal, isso faz completa diferença com relação à gestão de clientes e ele sente que dialoga com a marca, que conversa com ele e não simplesmente vai atrás da informação e acaba por aí.”

Outra prova de que há males que vêm para o bem foi a Pizza Hut São Paulo. Ao ver que a frequência de clientes diminuiu com a crise, o negócio se viu obrigado a procurar por mudanças. De acordo com Flávia Leme, gerente de operações da Internacional Restaurantes do Brasil, empresa que administra da rede de pizzaria, buscou-se internamente aumento da produtividade e nova formas marketing, cuja missão seria continuar atraindo os consumidores. “Conseguimos entender as necessidades do cliente e a partir disso criamos novos produtos, promoções e modificou a gestão interna. O que refletiu numa empresa moderna, ágil e mais voltada para as necessidades dos clientes”, declara.

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