Talvez, uma das razões pela qual o e-commerce fez sucesso no País foi a sua facilidade de compra. Ainda mais nos dias de hoje, onde o cliente estiver e quiser ele pode adquirir seu produto, acompanhar o pedido, pesquisar as melhores opções e analisar a opinião de outros compradores. Facilidade esta que também beneficia as empresas. Por meio do CRM e outras tecnologias de Big Data, elas podem peneirar as informações do público, ter dados importantes sobre ele e, enfim, conseguir realizar campanhas mais efetivas. No caso da OLX, o trabalho no varejo online antes de ser voltado à conquista daqueles que vão anunciar e dos que irão comprar, é construir uma relação muito mais próxima. “Nossa visão é de sermos os melhores amigos dos usuários (…). Mesmo nos casos de dúvidas e ou reclamações que não estão diretamente relacionadas à nossa plataforma, buscamos não deixar o cliente sem resposta”, comenta a COO Ana Julia Ghirello, que em uma entrevista exclusiva à ClienteSA ela contou mais detalhes dessa amizade.
Quais as principais transformações pelas quais o setor de e-commerce passou nos últimos anos?
Ana Julia: As áreas de relacionamento começaram a enxergar que alocar recursos e inteligência é muito mais investimento do que gasto. As pessoas também esperam uma proximidade e presença muito maior, mais pessoal e mais rápida da marca. Ninguém quer esperar dois dias pra ter resposta ou sentir que está falando com um robô. A área se torna quase que uma combinação de marketing e relacionamento, pois precisa não só ter mais proatividade, como utilizar dados e criar nichos para atingir diferentes tipos de usuários. É da experiência dos clientes que a empresa extrai as mais importantes informações para aperfeiçoamento de seu produto.
Quais são as novas tendências para o mercado de relacionamento com clientes no setor?
No caso da OLX, temos reforçado um atendimento próximo, relevante e ágil. A nossa visão é de sermos melhores amigos dos usuários: amigos te conhecem e estão presentes ao longo da vida das pessoas, ajudando e querendo o bem. Mesmo nos casos de dúvidas e ou reclamações que não estão diretamente relacionadas à nossa plataforma, buscamos não deixar o cliente sem resposta. Um exemplo dessa postura foi o caso de uma usuária que entrou em contato com a nossa Central de Atendimento para questionar sobre qual a melhor maneira de cuidar de sua orquídea. Apesar de assunto fugir do escopo da nossa plataforma, a equipe de atendimento fez uma pesquisa e enviou para a consumidora uma resposta com algumas dicas e indicações de locais nos quais ela poderia obter essa informação. Quem busca a gente é porque acha que podemos ajudar.
Quais são os grandes desafios em gestão de clientes e como enfrentá-los?
Temos o desafio de atender um volume maior de contatos. Por isso, a tecnologia é tão importante para potencializar o capital humano: deixar nossos colaboradores com um trabalho mais interessante, analítico e próximo para entender o que representamos e qual a percepção dos usuários sobre o que oferecemos. É essa área que entende, também, se estamos gerando valor pras pessoas.
Onde estão as oportunidades para conquistar novos clientes e fidelizar?
A satisfação dos usuários tem sido o principal segredo para o sucesso da OLX, que hoje é líder de classificados online gratuitos. Ao mantê-los satisfeitos, eles retornam para realizar novas negociações. Ao mesmo tempo em que indicam a plataforma para outras pessoas. O que tem motivado um crescimento acelerado das transações. Queremos que o usuário sinta que a OLX está ao seu lado e por isso temos adaptado a linguagem para que o contato seja mais informal e descontraído. Mas sem perder a qualidade.
Em que pontos o setor está mais avançado em gestão de clientes? Em quais pontos está atrasado?
Está adianto em novas tecnologias, principalmente. As empresas têm notado que precisam estar mais próximas de seus clientes para um atendimento mais personalizado. Não apenas criar respostas coletivas para dúvidas diferentes. Temos uma equipe dedicada a entender em que nicho cada usuário se encontra (novo, usuário recorrente etc), para que possamos segmentar ofertas e mensagens relevantes. Porém, algumas empresas ainda enxergam a área de atendimento como gasto e não investimento. Focam em reduzir custos quando deveriam estar olhando para a relevância e proximidade com os clientes e como isso gera valor pra marca.
Quais são as principais novidades em gestão de clientes que a empresa está implementando?
No caso da OLX, o Big Data tem um papel importante para extrairmos dados relevantes e direcionarmos a área como um todo. Assim, investimento em tecnologia é fundamental, não apenas para os usuários. Mas também para os colaboradores, ao permitir que façam um trabalho mais estratégico.
Como atender o novo cliente, que busca, cada vez mais, atendimento em múltiplos canais?
A OLX acredita que a área de atendimento tem todas as informações necessárias para melhorar seu produto. Nenhum processo precisa ser fixo. Na verdade, o atendimento deve ser moldável e experimental, sempre com foco na satisfação do cliente.
