Quando o cenário está positivo e tranquilo, é comum que as empresas se sintam mais confiantes para arriscarem e procurarem novos caminhos como diferenciais de mercado. Porém, quando o terreno se apresenta mais instável, a situação é outra: arriscar se torna perigoso. Por conta disso, a escolha, muitas vezes, recai por estratégias mais certas e que tragam maior segurança de bons resultados. Assim fez a Volvo neste ano. Segundo o gerente de marketing, Daniel Mello, a assertividade permitiu que a empresa mantivesse um bom desempenho e até retorno dos clientes. Aliás, outro foco da montadora em2015 foi a proximidade com o público. “O aprendizado que ficou para gente, nesse ano, é que mesmo em cenários não favoráveis é importante essa proximidade com o consumidor”, aponta. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, Mello conta mais sobre como foi 2015 para a empresa e o mercado.
ClienteSA: Quê avaliação o Sr faz de 2015 para o mercado de gestão de clientes?
Mello: Sabemos que o mercado é cíclico, que passa por momentos de alta da economia e de baixa. É um comportamento natural do mercado. O que aconteceu nesse ano foi que a gente vinha de anos muito bons e a queda acentuada, devido a essa realidade anterior, foi percebida ainda de uma maneira mais intensa. Falando especificamente do relacionamento com o cliente, foi um ano em que a Volvo procurou se aproximar dos clientes ou dos prospectos. A gente tentou, mais do que nunca, ser bastante assertivos, porque em momentos onde se enfrenta uma condição de mercado adversa como foi a deste ano, a necessidade de se ter a assertividade se torna imprescindível. E foi assim que se comportou o ano pra gente, as nossas escolhas em relação à comunicação e ao relacionamento com cliente foram sempre assertivas, com grandes possibilidades para acertar. Não foi um ano para arriscar.
O quanto, na sua opinião, a crise mudou o mercado neste ano?
Eu diria que a certeza é uma característica de anos com menos recursos. De uma maneira geral, em anos onde se há uma escassez de recursos, as empresas procuram ser mais afirmativas. Já em anos em que o mercado está favorável, o investimento de risco pode ser feito, assumindo também maior risco na comunicação.
Como foi este ano para a sua empresa na área de gestão de clientes?
Durante todo 2015, procuramos nos aproximar do cliente usando inteligência de marketing e de comunicação. Então, esse foi um período em que a prática do CRM se tornou imprescindível. A gente passou a trabalhar com muito foco. Somos uma empresa que comercializamos tanto caminhões novos quanto serviços de pós-venda e a importância desse serviço se tornou mais relevante. Porque, como as vendas se tornam mais escassas, conseguimos equilibrar essa baixa com a atenção aos serviços. E foi isso que fizemos, muito baseado em inteligência de mercado, trabalhando o ciclo de vida do cliente por meio de data base e com marketing digital. Procurando fazer uma comunicação assertiva sempre relevante para o cliente, claro.
