Um atendimento, diversas expectativas

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Homens e mulheres, classes A, B e C, adultos e crianças, com filhos ou sem, brasileiros ou estrangeiros. Foi-se a época em que as empresas criavam perfis mais simples para separar a sua base de clientes, isso quando a faziam. Entretanto, nos dias atuais, com a maior complexidade que a Internet trouxe aos perfis dos consumidores, as marcas perceberam que é preciso diferenciá-los de maneira mais detalhada e mais próxima de suas realidades. Para Bethania Gattai, gerente de SAC da Unilever, esse é, inclusive, um dos principais desafios das empresas. “A personalização é sempre um grande desafio quando você trabalha em um contexto de ganhar em escala. Por isso, a grande tendência é saber operar o plano de gestão de relacionamento para multicanais, para consumidores de perfis diferentes, com uma diversidade de expectativa maior”, diz. Ou seja, quanto mais diferentes os seus públicos forem entre si, maiores serão as demandas a serem atendidas. Em entrevista exclusiva ao portal, Betania dá a sua visão sobre as mudanças nas relações de consumo, com suas oportunidades e desafios.
ClienteSA – Em que faze podemos dizer que estamos na gestão de clientes?
Bethania: Ainda tem empresas que estão em um estágio de desenvolvimento dessas estratégias de gestão, mas, de uma maneira geral, as empresas daqui do Brasil, sejam brasileiras ou multinacionais, entendem que elas têm que ter foco no consumidor final, que isso é estratégico e que tem um valor dentro da estratégia da empresa. Agora, em maior ou menor grau, elas estão preparadas para ter estruturas adequadas para essa gestão.
O que a Sra. acredita ser a grande tendência em gestão de clientes?
Acredito que é preciso focar no cliente. A personalização é sempre um grande desafio quando você trabalha em um contexto de ganhar em escala. Por isso, a grande tendência é saber operar o plano de gestão de relacionamento para multicanais, para consumidores de perfis diferentes, com uma diversidade de expectativa maior. As empresas que melhor trabalharem a questão da segmentação, do uso da tecnologia para ajudar nisso, mas sem perder o foco na relação individual, têm grandes chances de serem melhores sucedidas.
Então, hoje está mais complexo definir um perfil?
Talvez seja mais complexo encaixar o consumidor em um único perfil. Dependendo do momento de consumo, ele vai ter um comportamento ou outro. Depende, também, do contexto que ele está inserido. A tendência é encaixar o consumidor em um único perfil, masa classe social não é a única forma de definir um consumidor. É preciso ir além para fazer um entendimento mais profundo dentro das expectativas desse cliente. O desafio é saber as chaves para entender o comportamento desse consumidor e desenvolver um plano de relacionamento que tenha a ver com ele e o contexto que vive. Isso é muito mais rápido hoje em dia, eles têm acesso ao consumo e à informação, então, as expectativas vão sendo impactadas por coisas que vão aprendendo, por informações novas que vão recebendo e criando.
Houve alguma alteração na estratégia de gestão de clientes em função dessa mudança?
Eu posso dizer que a nossa preocupação, hoje, tem sido realmente nessa busca constante de intensificar o contexto em que esse consumidor está. Nós temos realmente investido em ter uma visão única desse cliente, ter uma gestão multicanal.De quê forma? Usando a tecnologia para poder capturar o consumidor em qualquer ponto que ele estiver falando conosco ou demandando algum serviço nosso. Faremos uma alteração de ferramenta de CRM, justamente, com esse objetivo, de conseguir ter uma visão única desse consumidor. Essa é uma das mudanças que vão vir para este ano.
Há motivos para comemorar o Dia do Consumidor?
Sempre há motivos.Esta é uma data simbólica da criação do nosso Código de Defesa, que é uma referência em códigos, de leis e direitos do consumidor para outros países, inclusive, e que, com certeza, trouxe para essa área de relacionamento uma profissionalização nas funções. Há motivos para comemorar sim, mas, claro, que a gente tem que pensar também em tudo que a gente pode ter de melhoria.