“As mudanças no hábito de consumo tem requerido inovações que agreguem valor sofisticado pela exigência do consumidor”, afirma Paulo Santos, diretor de crédito e cobrança das Casas Bahia. A mudança está marcada, principalmente, pela inclusão digital. Para ele, a facilidade do crédito é também um fator que caracteriza os novos hábitos de consumo. Em entrevista exclusiva, Santos comenta as principais mudanças do setor na última década.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Paulo Santos – O mercado de crédito e cobrança teve uma evolução importante nos últimos anos, principalmente pela demanda crescente do crédito no Brasil. As mudanças de hábitos de consumo e varejo têm requerido inovações que possam agregar valores ainda mais sofisticados pela exigência os consumidores. Sem dúvidas a grande evolução foi a entrada da tecnologia nos modelos preditivos em conjunto com uma comunicação mais forte e eficaz das mídias sociais. O mundo em que vivemos esta cada vez mais on-line, digital e rápido.
Como era a área de cobrança da Casas Bahia há 10 anos e como é hoje?
Com o avanço dos canais de comunicação, nossos clientes estão cada vez mais exigentes, seja no momento da compra, como no pós-venda. Desta forma, ter uma área especifica de gestão de clientes é parte relevante do processo de relacionamento voltado a valorização do consumidor como diferencial competitivo, porém surpreendê-lo com benefícios que ele não espera ajuda a obter fidelização. Por isso, entender e atender de forma satisfatória o consumidor de hoje é um grande desafio.
