O consumidor de hoje está mais informado e, consequentemente, com maior poder em mãos. Não é fácil titubeá-lo com falsas promessas, as normas de proteção e defesa lhe conferem mais direitos e a tecnologia o possibilita de ser um grande porta-voz em nome das instituições. Assumindo uma posição muito mais ativa, o consumidor deve sim ser um colaborador da marca, contribuindo com ideias, sugestões, crítica e elogios. As empresas encontram este desafio num mundo em constante transformação, mas junto com isso, possui as principais ferramentas para avançar no relacionamento com o cliente.
Para o diretor de mercado da Ultragaz, Leandro Del Corona, um dos grandes desafios que a companhia encontra com este novo perfil de consumidor é a diversidade de canais de venda oferecidos. Alinhar as demandas de clientes, os quais variam o meio de contratação de um serviço ou produto, a excelência no atendimento exige perspicácia e adaptação das empresas a esta nova realidade. “À medida que a vida moderna diminui o tempo das pessoas em casa, precisamos encontrar maneiras de atender o cliente no momento em que ele precisa. E precisamos facilitar e multiplicar os mecanismos de compra e de pagamento, permitindo que isso seja feito em qualquer lugar e momento, mesmo longe do local de entrega”, diz.
Atento as transformações nas relações de consumo, Corona considera este um grande ponto – sempre estudado pela companhia, “Numa sociedade que se modifica com a velocidade que hoje observamos, especialmente nas grandes cidades brasileiras, as demandas dos consumidores mudam muito rapidamente. Uma empresa como a Ultragaz, voltada ao varejo e focada no consumidor, tem de estar continuamente atenta, perscrutando o mercado, pesquisando tendências do consumo e, principalmente, atenta às mudanças de hábito dos consumidores,” conclui o executivo.
Hoje o consumidor é um colaborador da empresa na busca por estratégias mais assertivas. O gerente de relacionamento com o cliente da Gafisa, André Luiz Pereira, explica que os canais de compra e pagamento da incorporadora e construtora estão sempre se aperfeiçoando com as diferentes demandas do mercado, “Hoje temos uma assessoria de impressa 2.0 e um sistema avançado de busca de assuntos para monitorarmos o posicionamento dos consumidores com a nossa marca. Temos ainda um controle das citações e um farol é enviado para toda diretoria da empresa com o status de mensagens positivas e negativas. O que mudou foi a postura, que no inicio era passiva, e hoje estamos falando na maior parte das vezes direto com o cliente”, diz.
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