Um dia a celebrar, com melhores práticas

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O consumidor de hoje está mais informado e, consequentemente, com maior poder em mãos. Não é fácil titubeá-lo com falsas promessas, as normas de proteção e defesa lhe conferem mais direitos e a tecnologia o possibilita de ser um grande porta-voz em nome das instituições. Assumindo uma posição muito mais ativa, o consumidor deve sim ser um colaborador da marca, contribuindo com ideias, sugestões, crítica e elogios. As empresas encontram este desafio num mundo em constante transformação, mas junto com isso, possui as principais ferramentas para avançar no relacionamento com o cliente.


Para o diretor de mercado da Ultragaz, Leandro Del Corona, um dos grandes desafios que a companhia encontra com este novo perfil de consumidor é a diversidade de canais de venda oferecidos. Alinhar as demandas de clientes, os quais variam o meio de contratação de um serviço ou produto, a excelência no atendimento exige perspicácia e adaptação das empresas a esta nova realidade. “À medida que a vida moderna diminui o tempo das pessoas em casa, precisamos encontrar maneiras de atender o cliente no momento em que ele precisa. E precisamos facilitar e multiplicar os mecanismos de compra e de pagamento, permitindo que isso seja feito em qualquer lugar e momento, mesmo longe do local de entrega”, diz.


Atento as transformações nas relações de consumo, Corona considera este um grande ponto – sempre estudado pela companhia, “Numa sociedade que se modifica com a velocidade que hoje observamos, especialmente nas grandes cidades brasileiras, as demandas dos consumidores mudam muito rapidamente. Uma empresa como a Ultragaz, voltada ao varejo e focada no consumidor, tem de estar continuamente atenta, perscrutando o mercado, pesquisando tendências do consumo e, principalmente, atenta às mudanças de hábito dos consumidores,” conclui o executivo.


Hoje o consumidor é um colaborador da empresa na busca por estratégias mais assertivas. O gerente de relacionamento com o cliente da Gafisa, André Luiz Pereira, explica que os canais de compra e pagamento da incorporadora e construtora estão sempre se aperfeiçoando com as diferentes demandas do mercado, “Hoje temos uma assessoria de impressa 2.0 e um sistema avançado de busca de assuntos para monitorarmos o posicionamento dos consumidores com a nossa marca. Temos ainda um controle das citações e um farol é enviado para toda diretoria da empresa com o status de mensagens positivas e negativas. O que mudou foi a postura, que no inicio era passiva, e hoje estamos falando na maior parte das vezes direto com o cliente”, diz.


O consumidor ainda pode impactar as relações de consumo por meio das redes sociais, as quais, de acordo com o grande espaço que vem conquistando na opinião pública, dão visibilidade e, por vezes, considerável credibilidade a este poderoso novo porta-voz. Responsável pela área de relacionamento com o cliente do HSBC, Luciana Sammarco acredita que os consumidores se comunicam de uma forma muito mais rápida, digital e pessoal com inúmeras opções disponíveis, muitas vezes online. “Hoje, quando um consumidor está insatisfeito com um serviço ou produto de uma determinada empresa, ele conta não apenas com o processo dito tradicional, como as áreas de atendimentos aos clientes e as ouvidorias, mas com sua própria rede de amigos, conhecidos e pessoas afins que estão acessíveis a apenas um click de um computador ou smartphone, dando dicas de consumo e opiniões sobre os produtos e serviços das empresas”, conclui.


 

Em uma via de mão dupla, tanto o consumidor quanto as empresas podem evoluir se souberem que a parceria e integração são capazes de trazer bons resultados a ambos. Mais do que empurrar produtos ou serviços, as companhias precisam focar em necessidades específicas, tornando o relacionamento com o consumidor algo, além de lucrativo, mais humanizado, em que todos saem ganhando.


Para saber mais, confira as entrevistas exclusivas com os especialistas:




Mais exigentes e superinformados!                                                                                      Gerente de relacionamento da Gafisa aponta os desafios e progressos na gestão de clientes


 


Sempre melhorando                                                                                                          Para se adequar as transformações do mundo as empresas devem buscar aperfeiçoamento contínuo


 


Celebração regada à cerveja!                                                                                              Heineken comemora o Dia do Consumidor lançando nova ação


 


                                                                                                                                                                        Demandas mudam, mas desafio continua                                                                              Diretor da Ultragaz revela os avanços que a empresa vem tomando junto ao consumidor




                                                                                                                                                                                          Excelência sempre!                                                                                                                      

 A Fiat aposta no acompanhamento constante na gestãs do cliente




                            

                                                                                                                                                               Relacionamento em transformação                                                                                   

 O desafio que as empresas têm hoje em relação ao consumidor moderno é entender que ele mudou

 

 

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