O momento pelo qual o mercado está passando é único e muito importante para que as empresas percebam qual o seu real entendimento dos clientes e do que precisam. Apesar do grau de exigência seguir aumentando, com o empoderamento que a internet e as redes sociais trouxeram aos consumidores, essa conexão mais direta facilita a comunicação. E é somente por meio de uma troca verdadeira e comprometida que as empresas conseguem se perpetuar no mercado, como a MetLife. “Costumamos dizer que o foco na gestão de clientes é o balizador para nos qualificar a estar no mercado de seguros pelos próximos 150 anos. Esse momento nos permite trabalhar para que estejamos sempre competitivos e superando as expectativas deste cliente mais exigente. Para os consumidores, é uma oportunidade importante de compreender quais são as empresas e marcas que realmente conversam com ele, suas necessidades e estilo de vida, culminando em um relacionamento sólido e positivo,” pontua Daniel Sena, Gerente de Engajamento e Fidelização de Clientes da MetLife.
Os clientes, inclusive, estão cada vez mais propensos a consumir de empresas que conversem com seus valores e posicionamentos ideológicos, como sustentabilidade, por exemplo. A exigência, então, vai além da qualidade dos produtos e do atendimento, mas também se examina hoje os posicionamentos das empresas sobre temas da sociedade. As inovações tecnológicas e o fácil acesso a ferramentas digitais deixam os consumidores sempre conectados, mudando os conceitos sobre horários e locais de atendimento. “Todas as áreas são impactadas quando falamos da transformação do mercado de gestão de clientes, pois não é possível fazer mudanças intrínsecas sem o comprometimento de todos os envolvidos na jornada. Outro destaque importante são as mudanças processuais que as empresas estão investindo para atender a este consumidor cada vez mais conectado: plataformas, horários e formas de atendimento diferentes passam a ser tão importantes quanto o próprio produto e/ou serviço na percepção positiva da marca,” afirma Sena.
O consumidor entende o seu papel, seu empoderamento, o tamanho de sua voz e quer ser ouvido. Cada vez mais, a tendência é a personalização do atendimento, com mais exclusividade. “Há alguns anos atrás o desafio era conhecer a necessidade do cliente e, depois disso, como segmentá-lo em grupos de comportamentos similares. Hoje isso não é mais aceitável, pois o cliente quer perceber que a solução que ele precisa foi desenhada exclusivamente para ele. Se sentir único, ter suas expectativas superadas e ter atendimento quando e como ele quiser, é hoje o principal desafio de qualquer negócio. Para alcançar este estado absoluto de satisfação do cliente, obviamente não existe uma fórmula mágica – nem tampouco é algo fácil de ser atingido, mas um bom começo é a empresa entender que precisa ter uma visão cliente – e não uma visão de área,” explica o Gerente.
Para satisfazer o consumidor, a MetLife vem investindo no trabalho de escuta em todos os pontos de contato. “Desde pesquisas de mercado, até o momento que o cliente liga em nosso call center ou acessa nossos canais digitais de comunicação, estamos atentos a ouvir e endereçar o que ele tem a nos dizer,” afirma Sena. Além disso, a empresa também conta com um canal de atendimento digital dos corretores de seguro, a Be Connect, que permanece plugado nos horários, locais e ferramentas que o corretor julgar essencial. A ideia é de que deve ser fácil e ágil trabalhar com a MetLife.
