Autor: Nancy Porte
Quando perguntam sobre sua carreira, o que você responde? Você gerencia um programa ou conduz mudanças? O sucesso de seu programa de fidelidade ou de experiência do cliente pode depender das respostas para essas perguntas.
Ser responsável pelo sucesso da construção da fidelidade dos clientes é um fator único nos cargos de liderança atuais. Como outros cargos de gerência, isso requer uma experiência na linha de frente da experiência dos clientes, conhecimento operacional e habilidade de liderar pessoas. Esses cargos e funções também supõem a capacidade de inspirar e gerenciar mudanças.
Como você lidera?
Decidir como você vai liderar é importante desde o primeiro dia. Você vai gerenciar como um agente de mudanças ou como um executivo de serviço ao cliente? Ao considerar essa nova posição, leia a descrição de cargo cuidadosamente para analisar como a organização descreve a função que você irá executar. Investir em experiência dos clientes é algo novo para muitas empresas, portanto, a definição interna do cargo vai esclarecer se as expectativas adequadas podem ser atingidas. Empresas que procuram apoiar um verdadeiro líder de experiência dos clientes terão uma descrição de cargo que inclui termos, como “agente de mudanças”, “líder multifuncional” e “rastrear métricas chave dos clientes”, caso estejam procurando posicionar um executivo para guiar a estratégia da experiência dos clientes. Termos como “liderar a equipe de pós-vendas aos clientes”, ou “implantar as melhores práticas no call center” podem indicar um cargo de serviço ao cliente que foi renomeado, em vez de um cargo com responsabilidade sobre a experiência e a fidelidade dos clientes, que englobe a empresa toda. Essa diferença é importante.
Quando fizer a entrevista para o cargo, preste atenção nas expectativas da função. Se você detectar perspectivas inconsistentes entre grupos pelos quais o líder será responsável ou a paciência da organização para elaborar o programa, isso pode indicar um grupo executivo que não esteja apto a apoiar as iniciativas mais abrangentes para a experiência dos clientes, que são necessárias para estabelecer a fidelidade. Embora o cargo possa parecer interessante, é importante saber que o alinhamento executivo e o estabelecimento das expectativas serão suas primeiras tarefas!
Buscar patrocínio de apoio
Assim que o cargo for aceito, é hora de começar a reunir apoio e estabelecer relacionamentos entre os departamentos. Esses relacionamentos são essenciais para romper silos internos e criar uma cultura efetivamente centrada nos clientes.
Um dos melhores conselhos que recebi foi quando assumi minha nova função de experiência dos clientes em uma importante empresa de software. Meu mentor me perguntou qual seria minha primeira ação e eu respondi que seria programar uma visita aos clientes (é claro!). Ele sorriu e aconselhou: eu iniciaria melhor se programasse uma visita aos executivos. Aproveitar a oportunidade para visitar todos os executivos, pedir-lhes para falar sobre o status da experiência dos clientes, pedir seus conselhos sobre melhorias necessárias e, depois disso, falar sobre minha visão seria um primeiro passo crítico para desenvolver relacionamentos valiosos que ajudariam a apoiar a estratégia geral a ser implantada.
Ter o material certo
Há muitas qualidades que os líderes eficazes devem ter. A liderança em termos de fidelidade dos clientes não é exceção. Mas, há certas qualidades que são essenciais para o sucesso de liderar um programa de fidelidade e experiência dos clientes. Elas são: coragem e credibilidade.
O ex-presidente dos EUA, Harry S. Truman, disse, “O progresso acontece quando líderes corajosos e hábeis aproveitam a oportunidade para mudar as coisas para melhor”. Os programas de experiência dos clientes estabelecem a fidelidade ao fazerem uma autoanálise e pedirem à empresa para mudar. Esse tipo de trabalho não pertence aos que têm o coração fraco. Às vezes, você está apresentando resultados decepcionantes das pesquisas mais recentes feitas junto aos clientes. Outras vezes, você pode ter que reportar que um produto ou departamento específico está atrasado com relação aos outros, em termos de satisfação dos clientes. Isso nunca é fácil, mas é importante que o líder seja corajoso o bastante para revelar a verdade sem retoques e identificar caminhos para a melhoria. Dessa forma, a empresa entenderá os resultados e poderá alavancar os dados coletados pelas soluções de voz dos clientes e feedback empresarial e passar rapidamente para um plano de ação que resolva o problema.
E isso nos leva à segunda qualidade importante da liderança, a credibilidade.
A credibilidade é um ponto central quando se trata de ser um líder eficiente. Se as pessoas não acreditarem no mensageiro, não acreditarão na mensagem. A credibilidade vem da coerência das palavras e das ações. Um líder de clientes deve sempre defender o cliente, ao mesmo tempo em que apoia a empresa e seus funcionários.
Como resultado, o líder precisa ir além e fornecer dados válidos e precisos dedicando um tempo extra para ajudar as equipes internas a entenderem o que impulsiona o feedback dos clientes. Busque oportunidades para criar uma imagem dos clientes e roteiros que ajudem os funcionários a entenderem melhor o que impulsiona o sentimento e o comportamento dos clientes, e procure formas de analisar os dados, que vão além dos resultados diretos das pesquisas. Depois, olhe como pode fornecer contextos sobre os dados e para o que está incentivando o feedback e acrescente dados operacionais para demonstrar quais mudanças departamentais afetam diretamente a satisfação e a fidelidade dos clientes. Ou, levante a questão por meio de um relatório de análise de discurso para demonstrar a visão dos clientes com relação a uma métrica de satisfação específica. Ao alavancar essas ferramentas disponíveis, você pode ajudar a acrescentar credibilidade em seus programas e se tornar um verdadeiro agente de mudanças para melhorar a fidelidade e a experiência dos clientes.
Os líderes de experiência dos clientes podem promover mudanças organizacionais bem sucedidas ao estabelecerem expectativas operacionais desde o primeiro dia. Uma vez instituídas essas expectativas, procure conseguir apoio interno e constitua relações multifuncionais sólidas, demonstrando coragem e credibilidade e terá o sucesso ao alcance.
Nancy Porte é vice-presidente de experiência do cliente global da Verint.
