Um relacionamento saudável

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Os brasileiros, de fato, estão mais preocupadas com o bem-estar e a saúde. Não por menos, tem crescido o mercado de produtos alimentícios focados em quem deseja ter uma dieta saudável, ou tem intolerância a algum tipo de ingrediente, ou mesmo que quer ter melhor aproveitamento nos resultados da academia. Como ocorreu com a Herbalife, que no ano passado registrou crescimento de quase 9% somente no terceiro trimestre. Para repetir o bom desempenho esse ano, Igor Carvalho, gerente sênior de marketing, conta que o objetivo é se aproximar dos consumidores, com um diálogo focado em cada nicho, e ainda fortalecer a base de consultores. “Daremos continuidade da questão da experiência total, acompanhando o cliente desde a prospecção, por meio dos nossos revendedores”, diz. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre os planos que a empresa possui para 2016.
ClienteSA: O que a Herbalife espera para este ano na área de gestão de clientes?
Carvalho: A primeira perspectiva é que o nosso mercado de nutrição e bem-estar está em alta, principalmente quando aliado ao mercado de vendas diretas. Quando se fala em 2016, vemos grandes oportunidades neste segmento (vendas diretas), é um mercado que, cada vez mais, as pessoas procuram para uma renda extra.  Além disso, este ano a gente tem realmente uma preocupação de conversar, para além dos produtos, da oportunidade de renda parcial e renda principal e mostrar os benefícios dos produtos. Isso é um foco e uma oportunidade que vemos, até porque a economia está retraída e novas pessoas vão procurar por um extra e novas possibilidades de revenda. O interessante é que eles são consumidores, então, por conhecerem o produto, por terem esse nível de interesse a mais por ingredientes, benefícios e rótulos, automaticamente, estão se capacitando, caso tenham interesse pelo negócio. Também queremos continuar nesse caminho de omnichannel com relação aos consumidores finais, deixando os benefícios cada vez mais claros.
Quais são as tendências?
Eu vejo como tendência, cada vez mais, os produtos funcionais e estilo de vida saudável. As pessoas querem produtos com mais benefícios para manter um estilo de vida saudável e ativo. A gente começa a ver também as novas gerações cada vez mais conscientes com relação a esse consumo e vemos uma continuidade de expansão nesse segmento. Ainda há a questão de abordagem através da autenticidade. Cada vez mais as pessoas querem depoimentos reais de consumidores, de quem realmente conhece a marca, o produto. Elas se sentem identificadas com a questão de autenticidade e de realmente escutar a mensagem de uma pessoa que é consumidora, que tem uma experiência com o produto. E, para complementar, adotar uma estratégia por nicho. Manter um diálogo com aqueles que são extremamente ativos e esportistas, outro com quem está mais focado em manter a forma ou perder e ganhar peso. É preciso ter essa flexibilidade de pessoas conversando com pessoas, através de interesses comuns. Isso é possível na Herbalife através da comunidade que a gente tem dos consultores, que são mais de 400 mil pelo Brasil.
Qual será o principal desafio?
Eu acho que hoje o cliente está cada vez mais imediatista e o grande desafio é ser muito claro e transparente. Ter a mensagem certa no momento certo. Esse cliente será, até pelo momento de retração, abordado por mais competidores, cada vez mais por mais segmentos, o que também vai gerar cada vez mais distrações. Então, se não for muito assertivo e não souber exatamente onde o cliente está e a mensagem adequada, a chance de perder a venda e o cliente é grande. Essa preocupação e, principalmente, o acompanhamento desse cliente, é o grande segredo. 

Quais são os planos de vocês?
Daremos continuidade da questão da experiência total, acompanhando o cliente desde a prospecção, através dos nossos consultores, e a motivação no consumo dos produtos diários. E, obviamente, buscar novos canais, de comunicação através da autenticidade e de depoimentos reais. Acho que esse é o grande ponto de gestão de clientes que a gente vê na questão de diálogo. Quando se fala dos clientes atuais há muito essa questão de comunicação direta ao ponto, oferecer benefícios de acordo com as necessidades atuais e se manter em contato. É manter a conversa com os consumidores por meio dos nossos consultores. Esse será o grande diferencial que queremos fortalecer.