Há quem acredite que o que diferencia as pessoas em momentos de dificuldade é a resiliência. Quem melhor transforma limões em limonada. E, em 2016, quem pode servir como exemplo de melhor aproveitamento das oportunidades é a Nextel. Como aponta Jorge Braga, COO da operadora, a crise desse ano favoreceu a empresa, uma vez que os clientes tendo menos dinheiro priorizaram por negócios que tivessem melhor oferta. “A Nextel foi a operadora que fez a melhor leitura desse cenário e, por isso, colocou o cliente no centro de seu modelo operacional”, conta. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele aprofundou mais em como a empresa conseguiu tirar melhor proveito deste ano.
ClienteSA – Como foi 2016 com relação à gestão de clientes?
Braga: O relacionamento das operadoras com os clientes tem passado por uma profunda transformação. Além da crise econômica, que faz com que o consumidor reavalie a relação custo-benefício dos serviços que contrata, o modelo de negócio do setor de telecomunicações está sendo redesenhado. Sobretudo por conta do aumento expressivo do uso de dados e consequente diminuição da comunicação por voz. Vemos que a revolução digital tem transformado o perfil e as expectativas dos clientes, que buscam cada vez mais transparência, flexibilidade, praticidade e querem estar no controle das decisões. A Nextel foi a operadora que fez a melhor leitura desse cenário e, por isso, colocou o cliente no centro de seu modelo operacional. Reformulamos processos e criamos novas soluções para entregar aos consumidores planos flexíveis, qualidade superior, preço justo e total liberdade de escolha.
Falando em crise, começou a surgir neste ano um sentimento de esperança. Em sua opinião, como essa nova perspectiva mudou o mercado?
De certa forma a crise tem favorecido a Nextel, com menos recursos os clientes priorizam as empresas que oferecem a melhor relação custo-benefício. Além de contar com os melhores indicadores de qualidade, atestados pelas medições realizadas pela Anatel e por pesquisas independentes, a gente lançou em 2015 um modelo inovador de comercialização de planos flexíveis, com voz e internet nos tamanhos P, M e G. Com isso, conseguimos expandir nosso market share de forma expressiva em São Paulo e no Rio de Janeiro (onde conquistamos 20% dos usuários da tecnologia 4G). Agora, apostamos ainda mais no futuro com o nosso novo aplicativo, o Nextel Happy, uma plataforma 100% digital que dá autonomia ao consumidor para montar seu plano da maneira que preferir, acompanhar o consumo de dados e voz em tempo real e alterar a forma de pagamento quando quiser.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa na gestão de clientes em 2016?
O reconhecimento dos consumidores foi o principal deles. Ao colocar a qualidade da experiência do cliente no centro do seu modelo operacional, a Nextel passou a ser percebida de uma forma diferenciada no mercado de telefonia móvel, que, em geral, é muito criticado. No estudo independente, da consultoria CVA Solutions, a Nextel foi a única operadora a ser avaliada como “World Class”, por oferecer serviços com qualidade superior à concorrência e o melhor custo-benefício. Outro aspecto que comprova essa percepção é o crescimento expressivo do número de clientes que chegam à Nextel por meio de portabilidade numérica. No terceiro trimestre de 2016 registramos um aumento de 80%, em relação ao mesmo período do ano anterior.
