É preciso ter o cliente no DNA da empresa, caso contrário não haverá um relacionamento verdadeiro. O alerta foi feito por Becky Carrol, professora da Universidade de San Diego, Califórnia (EUA), durante o Seminário Internacional “A Ditadura do Cliente”, realizado pela Conference ClienteSA, ontem (04/10), em São Paulo. Esse foi o principal ponto abordado por ela dentro do tópico Customer focused culture, que faz parte da sua tese Customers ROCK. “O cliente precisa fazer parte da cultura da empresa. Com ele no poder, as estratégias precisam ser construídas a partir de suas necessidades”, frisou.
O melhor caminho para que isso aconteça é ficar mais próximo dos clientes. De acordo com Becky, é importante identificar quem são os clientes, porque continuam sendo cliente, o que é importante para eles, se já tiveram problemas. Nesse ponto, ela acrescenta a necessidade de saber quais os clientes que poderiam trabalhar a favor da empresa, divulgando suas boas experiências. Para ter essa informações, a professora indica às empresas que devem manter um contato permanente no contact center, ter programas de voz dos clientes e monitorar tudo que é publicado sobre a empresa nas mídias sociais. Tão necessário quanto é fazer visitas aos clientes, criar grupos de aconselhamento e construir métricas baseadas em lealdade e fidelização.
Dentro disso, a professora comentou que a responsabilidade pela gestão dos clientes não pode ser um departamento, mas de toda a empresa. Por isso, os funcionários são fundamentais nesse processo, pois estão em contato direto com os clientes. É importante cuidar deles, espalhando a cultura voltada para o cliente entre todos. “Dessa forma, contrate pessoas que naturalmente gostem de lidar com pessoas e que tenham paixão, empatia e criatividade para lidar com problemas”, apontou Becky. Também é preciso fazer marketing para os funcionários, criando conexões para que tenham acesso às informações sobre os clientes, além de dar poder à eles para que tomem as decisões certas. “Tudo isso funciona se você possui os valores bem claros”, acrescentou.
Ela explicou que é difícil mudar o foco, pois se trata de uma transformação radical, que normalmente leva de dois a três anos. “Mas não é algo impossível. A melhor forma é começar com um pequeno exemplo. Você pode fazer isso pegando uma área como modelo”, pontuou Becky.
