Com mais de dez anos, o conselho de clientes do Pão de Açúcar foi criado a partir de uma evolução do relacionamento com o cliente. “Desta necessidade de aproximação com o consumidor é que surgiu o conselho, no sentido de trazer não só aquilo que o consumidor se manifesta com a empresa espontaneamente, mas até de estimulá-lo a participar com temas que temos interesse em saber qual é a percepção dele”, afirma a gerente de relacionamento do grupo, Patricia Cansi.
Hoje o conselho de clientes do Pão de Açúcar acontece nas próprias lojas e, há alguns atributos para decidir quem serão os conselheiros. “Pegamos uma base de clientes que consideramos fãs e uma base de clientes mais vulneráveis, para assim mesclarmos os dois perfis dentro do grupo. No Pão de Açúcar, como temos os Clientes Mais – programa de fidelização da empresa, fica até mais viável para fazer a composição, até mesmo porque temos clientes que nos procuram para fazerem parte do conselho. Os clientes mais participativos e assíduos também formam a base”, diz Patricia. Os executivos que participam das reuniões são o gerente da loja e o gerente regional.
Mas os conselheiros não são eternos – têm o mandato de um ano e, terminado o prazo, outro grupo é escolhido. De acordo com a executiva, durante o ano as reuniões possuem um calendário de temas a serem discutidos e é aberto um espaço para o cliente expor as opiniões a respeito da experiência de compra. “Também há uma pauta estabelecida para darmos um maior direcionamento aos gerentes e também para conseguirmos consolidar as informações dos conselhos de todas as lojas”,diz.
Quanto aos avanços do conselho de clientes do grupo, Patricia afirma que a percepção da importância deste já é um grande progresso. “Antes o conselho era uma ferramenta que a sede fazia acontecê-lo nas lojas e, hoje ele já é uma apropriação das próprias operações. Cada loja, cada gerente de loja já percebe o departamento como uma forma importante de aproximação dele com o público do seu entorno”,observa.
E quais são os desafios para o avanço desta ferramenta que dá voz ao cliente? A resposta está na expansão dos conselhos numa esfera muito mais corporativa. “Precisamos ampliar esta questão do conselho, não só pontualmente pra cada uma das lojas, mas com uma visão mais de negócios. Eu preciso ter hoje um conselho que seja do Pão de Açúcar e que reúna os clientes de várias lojas junto, é onde eu vou ter uma discussão muito mais de posicionamento estratégico do negócio, do que operacional”, pontua Patricia. A executiva diz quais são as perspectivas ainda este ano, “Queremos trazer para estas reuniões, mais a diretoria executiva, os donos das áreas de negócio que realmente são as pessoas que tomam as decisões que impactam na experiência de compra do cliente”, conclui.
