Uma gestão carinhosa

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O Brasil, apesar dos problemas sociais, tem um jeito particular de ser que acaba influenciando em vários setores da sociedade. Fechando o escopo para a gestão de clientes, esse jeitinho brasileiro acaba sendo o grande diferencial das empresas nacionais para se destacarem no mercado. “Essa nossa capacidade de tocar e ser tocado nas relações que estabelece todos os dias é o nosso diferencial. Somos um povo caloroso, amigável, próximo e, por isso, extremamente social. Não é à toa que ferramentas como Orkut e Facebook explodiram por aqui. Este carinho e liberdade que temos, quando adequadamente empregados, coloca em outro nível as possibilidades de relacionamento com o cliente”, destaca Marcelo Salgado, gerente de redes sociais do Bradesco, que estará presente no painel “A cultura brasileira de gestão de clientes”, do CIC Brasil 2014, o qual ocorre nos dias 26 e 27 de maio, no Novotel São Paulo Center Norte, em São Paulo. O painel será moderado por Fernando Guimarães, especialista em marketing de relacionamento, e contará também com a presença de Jaciguara Santos Shibao, diretora de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil; Monique Bernardes, superintendente responsável pelo SAC e atendimento nas redes sociais do Santander; Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola Brasil; Fernando Ruiz, sócio da Maksen; e Ilídio San Martin Machado, superintende de novos projetos do Poupa Tempo.
Outro destaque da cultura de gestão de clientes no Brasil é o feddback, na opinião de Jaciguara. “Grandes empresas no Brasil tem processos muito maduros de capturar feedback, analisar o que os consumidores estão pedindo e executar processos de melhorias continuas. Vejo a indústria financeira muito evoluída, Bens de Consumo e empresas de varejo buscando feedback continua, utilizando pesquisas e treinamento para melhorar o atendimento e a experiência com seus produtos”, afirma a executiva da Microsoft.
Apesar desse diferencial, se comparado com outros países, o Brasil ainda precisa evoluir em alguns pontos. “Os EUA, por exemplo, têm uma cultura de consumo muito mais desenvolvida que o Brasil, logo, tem uma cultura de atendimento muito mais sólida também. Aliadas a isso também há questões de maturidade jurídica e igualdade social que afetam diretamente”, diz Salgado.  “Leis de proteção ao consumidor no Brasil datam das últimas duas décadas somente e ainda sofrem para pegar. Grandes companhias ainda acreditam que servir é um custo, e não um investimento, mas ainda se mantém vivas por conta do potencial de crescimento que um país subdesenvolvido tem”, salienta o gerente do Bradesco.
Porém, para Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola Brasil, o país está no mesmo nível de outros lugares. “Hoje, o Brasil está entre os países com a melhor qualidade em relacionamento com cliente. Alguns fatores foram decisivos para isso, como o CDC, o exercício desse direito pelo cliente, concorrência e a necessidade das marcas em fidelizar o cliente”, afirma. E a opinião é dividia por Jaciguara, da Microsoft. “Eu diria que o Brasil está no mesmo patamar de vários países do exterior no quesito de sensibilização e entendimento da importância da satisfaça dos clientes. O Brasil tem a vantagem de entender a importância de servir o que nos ajuda a usar a análise crítica de forma construtiva.”