Não é de hoje que a relação entre cliente e empresas de telecomunicação alguns atritos. As constantes ordens não atendidas ou os problemas mal resolvidos resultaram em uma imagem às vezes negativa do setor. Foi justamente percebendo esse relacionamento e as reclamações recebidas, que a Anatel criou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC. Um dos objetivos pretendidos é que os clientes tenham os seus serviços realizados e as empresas consigam uma maior confiança do público.
Entre as principais mudanças está o fato de que o cliente poderá realizar o cancelamento automático, terá direito a um maior prazo de crédito nas contas pré-pagas, poderá ter acesso aos documentos e faturas na internet e as operadoras terão um prazo de 30 dias para resolverem problemas relacionados a faturas. Apesar de essas regras exigirem das operadoras modificações em suas estruturas para adequação, elas serão mudanças que virão para o bem tanto para as empresas como para os usuários. “De um modo geral as operadoras sairão ganhando, pois precisarão de menos funcionários nas áreas de telemarketing, porém terão que investir na melhoria do sistema de gestão de relacionamento com os clientes com vistas a adequar as ferramentas de acesso aos serviços aos consumidores”, afirma Dane Avanzi, diretor do Instituto Avanzi.
O especialista ainda ressalta que o RGC trará uma nova etapa na relação com o consumidor, uma que vez que aquelas empresas que o seguirem de forma correta estarão construindo uma base com maior respeito. Por outro lado, para que o Regulamento tenha êxito, também será necessária uma mudança por parte do cliente, pois este deverá ter uma postura mais assertiva e madura quando for comparar vantagens a ele oferecidas. “Faz parte de uma postura madura, continuar reclamando na Anatel, Procon e exercendo seus direitos, mesmo sabendo que o Poder Público de um modo geral deixar a desejar no que tange a rapidez e efetividade. O viés é de mudança positiva, embora ainda estejamos muito longe de uma relação de consumo mais justa.” Então, também fará parte das pessoas o maior cuidado na hora de analisar serviços e promoções.
Outro ponto positivo está voltado ao fato de que, a partir de agora, as promoções, ou quaisquer ações, que forem criadas para captação de novos clientes, também deverão valer para os antigos. O que abrirá a oportunidade para que as operadoras tenham mais uma forma de fidelização, bem como irá transformar como as estratégias de competição funcionam atualmente “O que você ganhava sendo fiel a determinada operadora? Absolutamente nada. Penso que essas e outras medidas trarão um novo ambiente ao mercado”, aponta Avanzi.
Ou seja, por mais que o RGC traga mudanças, exigindo adaptações das empresas e do público, elas devem ser vistas com bons olhos, já que possibilitarão que o cliente crie maior confiança e tenha mais respaldos e as operadoras construam um relacionamento diferente do que possuem hoje. “De um modo geral as mudanças são positivas. Penso que o mercado, a passos lentos começa a se estruturar com uma dinâmica mais madura, para evoluir mais”, finaliza o especialista.
