Uma das principais mudanças na relação de consumo, hoje, é a velocidade. O cliente está conectado o tempo todo, quer ser atendido no canal de sua preferência (mídia social, site de reclamação, email) e o mais rápido possível. Essa nova realidade exigiu maior transparência por parte das empresas e criou uma relação “ganha-ganha”, no ponto de vista de Carlos Eduardo Sousa, gerente-geral de serviços ao consumidor da Whirlpool Latin America, dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid. “O consumidor se beneficia com uma marca mais transparente, com canais disponíveis e gente interessada em atender sua solicitação o mais rápido possível, aonde quer que ele acione a empresa. A marca, por sua vez, ganha quando conquista a lealdade desse consumidor, que usa a ética e o atendimento pós-venda como atributos de diferenciação no momento da compra”, diz.
A empresa também tem de estar bem atenta ao que acontece na rede. Antes mesmo de adquirir um bem ou serviço, ele acessa os sites de reclamação, as fanpages oficiais, as comunidades virtuais e, em poucos cliques, tem à disposição um dossiê completo sobre um determinado produto ou marca. Assim, a instituição precisa trabalhar bem a imagem nas novas mídias. “Com base no que o cliente encontrar na rede, forma sua opinião sobre a marca em atributos que vão de ética, sustentabilidade, gestão de empregados e até atendimento pós-venda. Todas essas percepções influencia na decisão de compra”, destaca Sousa.
Mas para ser uma relação realmente positiva para dois lados do balcão, é necessário, também, se antecipar às tendências e criar formas inovadoras de se relacionar com esses novos clientes. “Quando o Facebook surgiu, poucos imaginavam que eles virariam páginas de atendimento ao consumidor. Hoje, o Whats App está se popularizando e não duvido que vire ferramenta de gestão de atendimento em breve”, exemplifica Sousa. E esse é o grande desafio das empresas hoje, na opinião do gerente-geral. “Temos de encantar o consumidor, a surpreendê-lo no momento de adversidade a ponto dele propagar seu atendimento positivamente na rede.”
