A revolução digital pela qual o mercado de gestão de clientes está passando vem causando uma profunda transformação em todos os atores que compõem a cadeia. Dos fornecedores de TI aos contact centers, passando pelas empresas tomadoras de serviço, todos estão tendo que se adaptar aos novos tempos, em que o cliente ganhou poder e aumentou suas expectativas. Talvez a única exceção são as empresas que já nasceram digital, porém ainda assim precisam se reinventar a cada dia. “O mundo digital vem impondo novos desafios às empresas, que precisam acompanhar a mesma velocidade dos clientes”, comentou Fernando Guimarães, especialista em marketing de relacionamento e programas de fidelidade, que moderou o painel de debate do Meeting ClienteSA Digital, realizado ontem (18), em São Paulo.
Com representantes de toda a cadeia de gestão de clientes, o painel buscou evidenciar os diferentes pontos de vistas sobre a transformação do mercado, bem como discutir os desafios de cada um. No caso da América Móvil Brasil, uma das preocupações nesse momento é a modernização do atendimento para atender ao novo perfil de consumidor. “Hoje, o fato do cliente ser mobile e ter fácil acesso à diferentes canais nos obriga a estarmos disponíveis em todos os canais e à todo momento”, comentou o gerente de canais digitais, Nestor Neto Torres Barreto. O caminho da empresa para chegar a isso tem sido a integração dos sistemas. O executivo também destacou o uso de inteligência artificial para automatizar parte do atendimento digital. “Queremos oferecer a melhor experiência, independente do canal. Esse é o nosso foco”, completou.
Embora já tenha nascido 100% digital, a Youse também vem trabalhando na mesma direção, com investimentos no atendimento por diferentes canais. A head de atendimento, Luciana da Mata, contou que a seguradora procura, por exemplo, ter uma forte presença nas redes sociais para estar junto com o cliente, a todo momento, não só para atender, como ouvir a opinião do cliente. “Procuramos aprender constantemente para melhorar a cada dia.” No entanto, diferente da América Móvil, a Youse aposta muito na relação humana e, por isso, não pretende ter atendentes virtuais. “Nossa proposta vai ao contrário. Queremos, inclusive, voltar a humanizar o operador, que ao longo dos anos foi se transformando em máquina com o excesso de scripts”, pontuou Luciana, acrescentando que isso passa por dar maior autonia aos colaboradores.
E os contact centers, como ficam diante disso tudo? De acordo com o superintendente comercial da Flex, Fernando Noronha, a saída para acompanhar essa transformação do mercado é inovar. Ciente disso, ele revelou que a empresa vem investindo para fazer diferente. “A ideia é pensar diferente do que sempre foi feito.” O resultado desse trabalho é a criação do Xlab. Com investimento de R$5 milhões, o laboratório de inovação da Flex tem como foco desenvolvimento de soluções e produtos para atender a evolução nas formas de interação e nos relacionamentos entre empresas e clientes. “O objetivo é pensar novas tecnologias e processos para ajudar as empresas a atenderem os novos perfis de clientes”, explicou.
Na avaliação do CEO da Olos, Paulo Godoy, esse grande movimento para atender as novas formas de interagir dos clientes é resultado de certa acomodação do mercado. De acordo com o executivo, até pouco tempo atrás as empresas não pensavam em inovar, pois viviam um bom momento, “mas já havia um descolamento entre o que os clientes queriam e o que as empresas entregavam”. “Com a crise, elas se viram diante da necessidade de investir na gestão de clientes, e ao mesmo tempo cortar custo. Começou, então, uma corrida atrás de novas tecnologias para conquistar o tempo perdido.” Ele destacou que, agora, o momento é de conciliar a redução de custo, sem deixar de pensar na melhor forma de atender os clientes, o que pode ser feito com a adoção de agentes virtuais. “O momento não é mais de ficar fazendo o mesmo. É uma questão de desafiar o que já existe”, reforçou.
