Uma das preocupações da Unilever é estar sempre próxima do cliente. Dentro dessa estratégia, a empresa recentemente iniciou um processo de rastreamento de blogs e sites de relacionamento – canais onde normalmente os clientes expressam opiniões – para acompanhar mais de perto quais os anseios, sugestões e críticas.
“Geralmente, estas informações não chegam pelos canais clássicos de comunicação, como telefone, carta ou e-mail, porém são muito importantes para mensurar nosso trabalho”, explica Betania Gattai, gerente de serviço de atendimento ao consumidor da Unilever.
No entanto, o principal alicerce da Unilever para capturar informações ainda é o callcenter. Para Betania, uma empresa moderna, não basta gozar de ótimos resultados econômicos, ter bons produtos e demonstrar alta produtividade se não dispuser dos mesmos recursos competitivos para o callcenter.
“A tecnologia continuará evoluindo aceleradamente daqui para o futuro e quem detiver informações privilegiadas, como as que são obtidas na central, largarão na frente”, completa. De acordo com a gerente, por meio destas informações é possível identificar necessidades e aspirações dos clientes.
