Usuário de celular desconhece aparelho

Uma pesquisa realizada pela Ipsos MORI, a pedido da LogicaCMG, com usuários de telefone celular mostra que as operadoras de telefonia móvel podem estar perdendo receita porque mais da metade dos clientes (58%) não sabe qual é o fabricante nem o modelo do aparelho. A pesquisa sugere que essa falta de conhecimento pode representar um problema para operadoras e fabricantes na tentativa de impulsionar a implementação de serviços de dados avançados, como mensagens multimídia (MMS), chamadas de vídeo e internet móvel.

Detalhes precisos sobre os celulares permitem que as operadoras ofereçam serviços adicionais relevantes, com os quais o aparelho do usuário seja realmente compatível. O acesso a estes dados são de grande importância para que as operadoras realizem vendas de serviços complementares relevantes (cross-sell) por meio de ferramentas de marketing, como SMS, e-mail ou mala direta, e é especialmente crucial quando uma consulta for feita à central de atendimento ao cliente.

Com somente 42% dos entrevistados sabendo qual é o fabricante e o modelo dos celulares, o número de atividades que geram receitas extras e que podem ser incentivadas e oferecidas por um atendente fica limitado. Os dados exatos do aparelho também são necessários para o registro de serviços correto e atualizações de software para que um novo serviço seja automaticamente ativado no celular, permitindo que o assinante comece a usá-lo. Os homens e os jovens (na faixa etária de 15 a 34 anos) são os que sabem mais detalhes sobre os aparelhos. Esse grupo também representa o maior potencial para a contratação dos serviços de valor agregado.

Embora os próprios consumidores possam não estar tão interessados em saber os detalhes dos celulares, é importante que os especialistas em atendimento ao cliente saibam o suficiente sobre os aparelhos para que possam oferecer a recomendação técnica apropriada.

“Esta pesquisa mostra que muitas operadoras podem estar tentando vender serviços de dados avançados, com base na suposição incorreta de que os usuários sabem os dados básicos dos próprios celulares. Geralmente, não é esse o caso; a linguagem utilizada pelo especialista no atendimento é muito técnica e, conseqüentemente, pode fazer com que várias pessoas não utilizem todos os recursos dos celulares”, afirma Paul Gleeson, gerente de operações de telecomunicações da LogicaCMG.