Autora: Ana Paula Barreto
Segundo a pesquisa Smiling Report, realizada em 2014, pela Better Business World Wide – que reuniu mais de 1,6 milhão de avaliações de atendimento ao cliente na América do Sul e Norte, Europa, Ásia e África, mostra que 25% dos clientes não receberam um simples sorriso durante o atendimento. Já no resultado geral, a média de consumidores que receberam sorrisos foi 10% menor em relação aos resultados da edição anterior. O que indica, infelizmente, piora no atendimento ao cliente.
E são inúmeros motivos que podem fazer com que seu time deixe de estampar energia no rosto. Os líderes devem estar atentos à motivação, mau aproveitamento dos profissionais, falta de paixão e crença na empresa ou produto que estão vendendo.
Um ótimo exemplo de preocupação com a felicidade dos funcionários e que transparece aos clientes, fornecedores e parceiros, fica por conta da Zappos, empresa online que fatura mais de um bilhão em vendas por ano. Segundo Tony Hsieh, CEO e fundador da empresa, em seu livro “Delivering Happiness” (traduzido para a versão brasileira como “Satisfação Garantida”), é preciso fazer o atendimento ao consumidor ser responsabilidade de toda a empresa e não apenas de um departamento. Priorizar a cultura da empresa, aplicar uma filosofia da felicidade, ajudar os funcionários a crescer pessoal e profissionalmente e, é claro, ganhar dinheiro, são algumas das atitudes que transformaram a Zappos em referência na venda online e seduziu a fortaleza Amazon a comprá-la por mais de um bilhão de dólares.
O CEO destaca, por diversas vezes, no livro a sua preocupação em ser feliz no trabalho. Para ele, toda vez que passava a utilizar o recurso “soneca” do despertador, era sempre um sinal de que algo estava errado e que sua felicidade para encarar os desafios do dia estava comprometida. Por isso, ao criar a Zappos quis priorizar a alegria, o ambiente agradável, a criatividade e a liberdade. Conforme a empresa foi crescendo e o quadro de funcionários aumentava, ele percebeu o quanto se tornava fundamental explicitar os valores que nortearam o desenvolvimento da cultura da companhia, da marca e de suas estratégias. Ele queria ter certeza que todos estariam na mesma página e agindo de maneira coerente com tudo que ele esperava que a empresa fosse.
Após várias pesquisas internas com os funcionários mais antigos e novos, Hsieh junto com outros líderes, chegaram aos 10 os valores fundamentais da empresa, que hoje são refletidos na forma de pensar, agir e se comunicar – incluindo a forma de interação entre os colaboradores, com os clientes, fornecedores e parceiros comerciais. Conheça os 10 valores da Zappos:
1- Transmitir UAU sempre (Uau = Fazer algo acima e além do esperado)
2- Abraçar e conduzir mudanças
3- Criar diversão e um pouco de esquisitice
4- Ser ousado, criativo e ter a mente aberta
5- Buscar crescimento e aprendizagem
6- Construir relacionamentos abertos e honestos com a comunicação
7- Construir uma equipe positiva e com espírito de família
8- Fazer mais com menos
9- Ser apaixonado e determinado
10- Ser humilde
Para mim, o primeiro item já mostra muita ousadia e, com ela, todo o cuidado, preparo e desafio por parte das lideranças. E aí, volto minha atenção aos líderes. A preocupação que estes devem ter frente ao desafio diário de encantar seu time e energizá-los para buscar o objetivo maior da empresa, é enorme. Afinal, cada dia mais a qualidade em serviço contribui para a decisão dos consumidores, que antes eram apenas da qualidade do produto ou preço.
Um time que caminha com foco no resultado e unido pelo exemplo transmitido pela liderança, e a felicidade que cada um cultivar dentro de si, será percebido pelos seus clientes sem esforço algum. Afinal, a energia positiva vem de dentro e resulta em energia para o olhar e alegria ao sorriso.
Ana Paula Barreto é idealizadora do projeto Relações que Encantam
