Autor: Antônio Carlos Cassarro
Agregar é adicionar. Devemos, no processo de atendimento ao cliente, ir além das expectativas que ele tenha a nosso respeito, o que ele espera dos nossos produtos e/ou serviços. Devemos prestar serviços não apenas de modo diferenciado, mas, principalmente, de maneira cativante. Fazendo assim, nossa loja, nossa empresa tenderá a ser algo “diferente”, “encantador”, “único” para o cliente.
Muito cuidado e atenção: atendimento de qualidade ou é filosofia da empresa – aceita e colocada em prática por todos (proprietários, diretores, gerentes, supervisores, vendedores, atendentes, enfim, toda a equipe) – ou não funciona! Não basta pretender atender bem o cliente quando da venda, se este depara, por exemplo, com o famigerado cartaz: “Não trocamos mercadorias aos sábados”. Ora, como podemos ser tão ditadores ao ponto de impedir que ele, o cliente, proceda à troca de algo que comprou de nós e que, em última instância, não atendeu aos seus requisitos, no único tempo que ele dispõe para sair, fazer compras, trocar mercadorias?
Como resolver este problema? Simples: implante um balcão ou guichê específico com a finalidade de trocas. Com isso encantamos o cliente, não conturbamos o funcionamento adequado da loja e/ou da empresa e criamos excelentes oportunidades para novos negócios.
Agregar valor é adicionar valor. “Valor” é a importância que o cliente atribui ao nosso produto, ao nosso serviço, ao atendimento que prestamos a ele. Devemos aumentar continuamente o valor que o cliente atribui a nós, à nossa firma, aos nossos serviços e/ou produtos. Pense bem: o que fará com que o cliente retorne à nossa loja, à nossa empresa, preferindo-nos aos nossos concorrentes? E, ainda mais, nos recomende aos seus familiares e amigos? Claro que a atenção e respeito que lhe dedicamos através do atendimento! Atendimento de alto nível – eis a diferença!
Pequenas gentilezas que, isoladamente, praticamente nada custam, poderão fazer essa diferença, conquistar esse espaço para nós. Eis algumas:
– oferecer água ou chá gelado, em dias de muito calor, ou um chá quente, em dias de muito frio;
– instalar um pequeno “playground” para as crianças ficarem brincando enquanto as mães, os pais ou acompanhantes, com maior satisfação e comodidade, escolhem os produtos e efetuem as compras;
– oferecer para colocar possíveis outros pacotes que o cliente esteja carregando, em uma sacola plástica, com nosso logotipo, nome e endereço. Assim, por um lado agradamos ao cliente e, por outro, fazemos uma bela propaganda (econômica) de nossa loja;
– instalar bancos, confortáveis, para que o cliente possa sentar e descansar um pouco, criando novo alento, para novas e rendosas compras;
– colocar mais cabides nos provedores de roupas, para que ele tenha onde colocar as suas roupas enquanto prova as nossas – as que ele seguramente comprará! Ou, ainda, colocar dentro de cada provador uma banqueta, proporcionando ainda mais conforto ao cliente.
Nunca esqueça que não basta querer atender bem ao cliente apenas quando da venda. Antoine de Saint Exupery, foi muito feliz em sua obra: “O Pequeno Príncipe”, quando afirmou: “Você se torna responsável pelo que cativas”- pena que muitas vezes não dedicamos maior parcela de tempo para analisar essa frase e aplicá-la em nossos negócios, em nossos relacionamentos.
Se cativamos os clientes; se os conquistamos, devemos dar-lhes o melhor de nós nos relacionamentos atuais e futuros! Os clientes devem adquirir confiança plena em nós, em nossos negócios, em nossas lojas.
Os procedimentos que utilizamos para agregar valor, atender de modo diferenciado aos nossos clientes, refletem a qualidade das pessoas com que contamos em nossas organizações, pois “apenas pessoas de qualidade conseguem prestar serviços de qualidade”. A principal qualidade está nas pessoas, nunca no layout da loja, em suas instalações, produtos e/ou serviços.
Insistimos: o bom atendimento não está restrito à qualidade dos produtos, às nossas “ótimas” instalações, mas vai bem além – muito além. Está diretamente relacionado à qualidade das pessoas que compõem nossas organizações, nossas empresas, nossas lojas. É nosso dever, como empresários, valorizar, investir, confiar nas pessoas.
Façamos isso e, sem dúvida os resultados não se farão esperar.
Sucesso e bons negócios!
Antônio Carlos Cassarro é sócio-diretor da CTO – Consultoria e Treinamento Organizacional e professor da BandTec.
