Os consumidores exigem que o varejo proporcione uma experiência global, porém adaptada às necessidades e expectativas regionais. Desse modo, o conceito “Good for me” (bom para mim), definido por preferências individuais foi o motivador de uma nova pesquisa da Oracle, realizada na Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, Japão, Reino Unido e Rússia. Os resultados da pesquisa intitulada “Evolução da Experiência no Varejo” revelam que as exigências dos consumidores de todo o mundo orientam as estratégias e prioridades das empresas de varejo, bem como os quesitos obrigatórios para atender estas demandas e competir com maior eficácia.
A pesquisa revelou que os consumidores da atualidade são bem informados, orientados pelo conhecimento e exigem que os varejistas criem interações positivas de maneira colaborativa, proporcionando uma experiência que atenda às expectativas em termos locais e culturais. Estas interações precisam ainda ser adequadas quanto ao nível, frequência e profundidade do contato entre o varejista e o consumidor. O atendimento é um aspecto cada vez mais relevante e foi mencionado por 88% dos entrevistados como algo muito ou razoavelmente importante.
Os consumidores não aceitam atendimento e experiências de má qualidade, com metade dos entrevistados (53%), indicando que mudariam para um concorrente ou recomendariam fortemente que os demais consumidores evitassem um varejista em particular (55%). Além disso, um número crescente de consumidores altamente conscientes (37%) afirma que compartilharia sua insatisfação nas redes sociais.
As percepções da experiência, segundo o estudo, diferem nas compras on-line e nas lojas físicas, ressaltando-se que, embora não exista uma abordagem genérica para o comércio como um todo, os varejistas devem focar os esforços para permitir que o comércio aconteça a qualquer hora, em qualquer lugar (segundo 56% dos entrevistados) e devem oferecer canais on-line facilmente navegáveis (61%). Nas lojas físicas, os consumidores querem mostruários dos produtos (62%) e um ambiente vibrante e envolvente (56%).
