Autora: Priscila Martins
Você visitou o cliente, usou toda a sua simpatia e habilidade de comunicação, o convenceu sobre as maravilhas do seu produto ou serviço e fez a venda. Pronto, missão cumprida! Será mesmo?
Engana-se quem acha que a venda consumada é a etapa final do processo de negociação. Na verdade, ela é só o início. Tão importante quanto convencer o cliente de uma compra é ter certeza da percepção dele sobre essa compra. E é aí que entra a necessidade do contato pós-venda, que será o termômetro da eficiência do departamento comercial da empresa. Afinal, de nada adianta realizar uma única venda e o cliente nunca mais voltar.
Uma empresa que não tem uma estratégia de contato pós-venda bem definida está trabalhando no escuro. Ela não sabe o que o cliente pensa dela. Todo mundo precisa de feedback para poder se aprimorar, e quanto maior a concorrência, maior é essa necessidade.
Como fazer um pós-venda certeiro?
O ideal é que o contato com o cliente seja feito cerca de três dias após a entrega do produto ou serviço. É um bom timing para o cliente utilizá-lo e formar uma opinião a respeito. Mas vale lembrar que o feedbak não deve ser apenas sobre o que foi adquirido. Tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço é saber se o cliente ficou satisfeito com o atendimento que recebeu por parte do vendedor, que nesse processo é o espelho da empresa e o responsável pela imagem da marca que ele representa.
O contato pós-venda deve ser feito por telefone, já que e-mails podem passar batido e a empresa corre o grande risco de o cliente ler, mas não responder. Já o telefone gera empatia e proximidade e você consegue perceber o tom de voz da pessoa na avaliação que ela fizer.
Outro ponto importante é que esse contato deve sempre ser feito por outra pessoa, nunca pelo vendedor. Não tem como você mesmo pegar um feedback do seu trabalho, pois é tendencioso. O cliente pode encontrar dificuldades em ser totalmente sincero com a própria pessoa que o atendeu.
Como aplicar o feedback
Após levantar as opiniões dos clientes, esse feedback precisa ser colocado em prática para a melhora do desempenho da empresa. O cliente reclamou de prazo? Tem que otimizá-lo. Fez alguma observação sobre a simpatia do vendedor? É necessário reciclar a equipe.
É importante designar alguém que se aprofunde nos feedbacks, que verifique o que pode ser feito e como aplicar possíveis mudanças. Muitas vezes, um ponto apontado como negativo pelo cliente faz parte do procedimento da empresa, mas se for possível melhorar, essa sempre tem que ser a decisão. Atender as necessidades do cliente tem que ser a prioridade de todas as empresas.
Fidelizando o cliente
O pós-venda é, com certeza, o que torna o cliente fiel. É o que faz o “cara voltar”. Além de medir a satisfação dele, é uma forma de mostrar a esse cliente o quanto a empresa se preocupa com sua opinião e de trazê-lo para perto.
Mas além do contato em busca de um feedback sobre todo o processo de compra, as empresas também podem usar de recursos que façam o cliente lembrar que precisa dela. Uma dica que pode gerar ótimos resultados: o investimento em ferramentas que lembrem o cliente de que a data de utilização do serviço ou do retorno está próxima, ou que o produto que ela comprou já deve estar acabando e que a empresa terá o imenso prazer de servi-lo novamente.
Pode ser uma mensagem automática por telefone ou um lembrete no Whatsapp. Isso será recebido pelo cliente como um gesto de carinho e atenção, já que ter alguém que nos lembre de nossos afazeres é algo bastante positivo.
Priscila Martins é diretora comercial do laboratório veterinário Mundo Animal e coach especializada em vendas.
