Os vendedores fecham negócios, o cliente compra o que precisa, a empresa lucra. A história parece ter um final feliz. Mas nem sempre é assim. Só no ano passado, os atendimentos aos consumidores realizados por Procons de 23 estados do País e do Distrito Federal somaram 1,6 milhão de queixas contra empresas, segundo dados do DPDC, Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça. “As empresas precisam investir mais no atendimento ao consumidor de forma efetiva, dando solução aos problemas de forma fácil e rápida”, aponta Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon-SP. O executivo explica que a maior parte das reclamações é resolvida no primeiro contato do Procon com a empresa, o que demonstra um déficit na relação que sucede a venda de um produto ou serviço.
Esse período, classificado pelo mercado como pós-venda, dá abertura para uma nova abordagem, como um ciclo vicioso. “Nós chamamos o pós-venda de pré-venda, porque acreditamos muito que a venda é um ciclo. O cliente continua sendo meu até o momento que compra de novo comigo”, justifica especialista em vendas e sócio-diretor da consultoria Tekoare, Claudio Diogo. Nesse sentido, se visto como promissor, o momento que sucede uma negociação pode, além de potencializar as oportunidades de novos negócios, abrir espaço para a fidelização.
Um cálculo feito pela Sony indica que o custo para conquistar um novo cliente é quase dez vezes maior do que uma ação para manutenção de públicos leais. “Um consumidor que utiliza nossos serviços de pós-vendas e tem um atendimento surpreendente, no qual a empresa teve a oportunidade de mostrar sua preocupação com a qualidade de entrega, provavelmente voltará a comprar da marca”, argumenta a gerente de serviços ao cliente da Sony Brasil, Isis Amaral.
Da mesma forma, esse cliente, quando encantado pela organização, pode ser a maior fonte de inspiração para a criação de novos produtos. O cliente deseja ser ouvido, atendido e surpreendido por uma empresa que conhece as necessidades e demandas, como avalia o diretor de negócios do Uol Host, Mariano Schuler Quadrado. A partir dessa deixa, a companhia tem abertura para identificar as necessidades dos consumidores e agir em função destas. “A empresa, com uma equipe bem estruturada e preparada, e por meio da estratégia de pós-venda, pode identificar o perfil de seu cliente e suas demandas, de forma a sempre entregar o que ele espera”, avalia.
Hoje, ouvir e entender o público-alvo deixa de ser um diferencial para se tornar uma necessidade de sobrevivência. “Se a empresa acha que sabe, sem perguntar ao cliente o que é importante para ele, além de jogar dinheiro fora, ela deixa de obter uma lealdade mais rápida, eficaz e duradoura”, informa o professor da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas, Marcelo Gomes de Almeida Prado.
Numa relação de intimidade, a empresa consegue melhorar a proposição de valor. “Ao desenvolver laços de lealdade, a empresa ganha em eficiência de vendas futuras, vende mais rápido e gasta menos para vender. Pela confiança que deposita no fornecedor, o cliente tende a aumentar o tamanho do pedido, a experimentar novos produtos e serviços do portfólio. E, se o fornecedor praticar discretos aumentos de preço justificáveis, não o abandonará”, analisa Prado. “É necessário desenvolver customer intimacy para realimentar vendas futuras”, resume.
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Especial de Pós-venda:
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