A Ágora Corretora adotou uma nova abordagem para a gestão dos serviços de TI com a implantação da solução Vantage, da Compuware. Para garantir uma gestão multicanal da TI e melhorar a experiência para os usuários finais, foram criados painéis de controle para monitorar, em tempo real, os níveis de serviços, aplicações, bem como os usuários do site, chat, e-mail, home-broker e atendimento via telefone, possibilitando assim, visualizar toda a infra-estrutura, identificar problemas antes que venham a ocorrer e isolar as causas, evitando que o cliente seja impactado.
“Trata-se de um modelo de gestão baseado na experiência real de nossos usuários internos e externos Todo o investimento realizado tem como objetivo garantir a satisfação e isso se refletirá no crescimento da companhia”, enfatiza Guilherme Medina, gerente de TI da Ágora. Além de obter um monitoramento integrado dos SLAs, a arquitetura permite analisar o caminho crítico das transações para identificar e isolar a causa raiz de eventuais indisponibilidades quer ocorram na aplicação, no middleware, na rede, nos servidores, bancos de dados ou devido às correlações destes elementos.
Segundo a corporação, o projeto englobou duas grandes fases. A primeira, que durou cerca de seis meses, consistiu no mapeamento de todos os processos de negócios e serviços que seriam monitorados pelo Vantage. De acordo com Medina, esse foi um dos grandes desafios do projeto, pois até então esses procedimentos não eram formalmente documentados. “Essa etapa foi fundamental para o sucesso da iniciativa. Precisávamos entender detalhadamente como a nossa infra-estrutura e os diversos componentes envolvidos estavam suportando cada transação”, explica.
A segunda fase englobou a instalação da plataforma Vantage. “Já éramos clientes da Compuware, mas no cenário anterior, a área de TI era composta por três departamentos que não funcionavam de forma integrada. Como o objetivo era unificá-los e ter uma visão completa e integrada de toda a operação e dos níveis de serviços, fizemos uma nova instalação adequando a ferramenta a essas necessidades”, detalha Medina.
De acordo com a empresa, o projeto também incluiu o auxílio da Compuware para desenhar uma estratégia de alta disponibilidade e desempenho para as aplicações críticas. Assim, passou a testar, de forma contínua e orquestrada, o desempenho dos seus sistemas, por meio de simulações que verificam se eles estão aptos a suportar determinado número de acessos ou transações em diferentes situações de pico, para um correto dimensionamento e planejamento de capacidade.
