A forma como tecnologia impactou a relação entre empresas e clientes permeou boa parte das discussões do Congresso ClienteSA 2018. Já no painel de abertura, os palestrantes foram convidados a refletir sobre o que os diferentes consumidores buscam. A resposta? Terem suas expectativas atendidas. Dentro disso, o sócio da KPMG, Claudio Soutto, iniciou sua apresentação questionando a plateia sobre quem acredita que o Brasil vai ser campeão do mundo, traçando um paralelo de que a expectativa do torcedor é o que une todos os clientes. “Ao final do dia, tudo é uma briga para conquistar o consumidor. Mas quem está à frente?”, acrescentou Soutto.
Atualmente, pouco mais da metade da população mundial tem acesso à internet, apresentando crescimento expressivo em relação há 20 anos, quando apenas 10% possuíam. O resultado é a transformação digital do mercado. Segundo o executivo, esse quadro permitiu o surgimento de algumas tendências, como o cargo de CDO, Chief Digital Officer, a necessidade da empresa ir em direção à inovação, a relevância da segurança de dados e integridade e como as soluções de tecnologia não são mais uma exclusividade da área de TI, entrando também em negócios e marketing. “A Era Digital superou a Era industrial e novamente acelera o ritmo de nossos ciclos de evolução. A evolução digital conecta pessoas, conecta objetos, transforma processos e traz oportunidades com a ciência de dados.”
Dessa forma, o que os clientes esperam quando a empresa desenvolve uma estratégia digital? Soutto aponta que eles esperam acesso instantâneo, inovação acelerada, outras opções de canal, democratização da comunicação, poder do consumidor, renegociação da confiança e morte da complexidade. Com isso, ele explica que para ter uma estratégia digital de sucesso, principalmente quando todas as empresas estão nesta mesma busca, o cliente precisa ser colocado como foco e a estratégia deve ser real para as pessoas. Ao passo que na ponta do iceberg, a única parte que o cliente vê da estratégia, tem-se o engajamento, o marketing digital e o mobile, encoberto pela água estão a análise de dados, processos, segurança/risco, tecnologia, modelos de negócios, processos – SCM, relacionamento – pós-venda, arquitetura de sistemas. “Empresas que trabalham todos esses pontos são as que obtêm mais resultados na estratégia digital. Quando as empresas subestimam ou superestimam as expectativas do cliente, os lucros são afetados”, alerta.
Dessa forma, as maiores prioridades que as empresas têm atualmente são o desenvolvimento de produtos inovadores, a entrega de uma tecnologia estável e o aumento da experiência com o cliente. “Cada consumidor tem uma estratégia, um preço. A empresa que usar melhor a informação tem diferencial competitivo. Organizações conectadas permite alinhar a experiência e expectativa do cliente, maximizando o valor econômico”, conclui o palestrante.
