Autor: Daniel Couto
O mobile pode estar no centro das atenções atualmente, mas concentrar todos os esforços para acompanhar a última novidade em lançamento do mundo digital pode não ser a melhor estratégia. Os varejistas e profissionais da área precisam ter em mente que é necessário oferecer uma experiência de consumo em qualquer lugar e a qualquer momento, capaz de permitir a interação com o cliente sem precisar gastar muito tempo e dinheiro – independente dos novos e modernos dispositivos de acesso à internet que são lançados a cada dia.
Termos como multichannel, omni-channel, agile commerce e cross-channel serão destaque enquanto a tecnologia e seus dispositivos continuarem se desenvolvendo e estiverem pautando a evolução dos negócios e do varejo. Os estrategistas devem sim se preocupar em acompanhar essas tendências, mas sem deixar de ter em mente que a qualidade dos serviços e produtos oferecidos aos clientes ainda vêm em primeiro lugar.
O surgimento de novos gadgets a cada dia chegam a causar uma preocupação de certa forma exagerada por parte dos varejistas e profissionais da área – por isso é fundamental deixar claro que essas tecnologias são apenas mais uma janela, uma outra maneira de acessar o mesmo conteúdo que já está sendo disponibilizado nos websites e, também, nas redes sociais. Sim, essas janelas podem até expor algumas deficiências do sistema de integração de dados que é oferecido, mas na prática eles não alteram o core business. Uma vez dominado o processo da realização e cumprimento de uma venda feita por telefone, a mesma receita será utilizada para um pedido via dispositivos móveis, tablets, internet, televisões habilitadas e qualquer outro dispositivo imaginável.
Por isso, aqui seguem algumas perguntas que os profissionais do varejo devem se questionar antes de pensarem sobre uma estratégia de “commerce-anywhere”:
1. Os processos dos seus negócios fundamentam-se em um ambiente virtual por onde é possível acessar os dados de qualquer lugar?
2. Nossos processos de trabalho transitam além das fronteiras do canal?
3. Temos um sistema capaz de levar informações aos pontos finais por meio de uma hub centralizada?
4. Podemos testar um conceito rapidamente e seguir em frente? Estamos ágeis o suficiente para lidar com as próximas novidades?
5. Temos um sistema que permite ao designer gráfico (e outros não desenvolvedores) a criar uma interface para um novo dispositivo?
6. Possuímos uma política de incentivo aos profissionais dos diferentes canais a trabalharem conjuntamente e não de maneira isolada?
Então por que se preocupar incessantemente em investir em estratégias só para celulares ou tablets quando o seu negócio permite aplicar estratégias em qualquer canal? Os varejistas já utilizam diferentes pontos de contato com o cliente em seu mix de abordagens: primeiro quando o consumidor está na loja, em seguida, por telefone e, ainda, por materiais impressos – a internet, os celulares e os tablets são apenas extensões dessa lista.
Voltar todos os esforços para acompanhar as tendências a fim de alcançar a uma solução rápida que consiga promover experiência e interação aos consumidores a cada vez que um novo gadget for lançado pode não ser a melhor estratégia. Estudos recentes, como os promovidos pela Forrester e shop.org, mostram que os usuários encontram mais problemas relacionados a interface do que ao acesso a dados e processos em si – nada que um bom designer gráfico não possa resolver em alguns dias. Sendo a internet um ambiente totalmente extensível, os negócios devem estar preparados para acomodar esse tipo de mudança.
Daniel Couto é diretor-geral de operações da hybris para a América do Sul.
