Uma das razões por trás da decisão do Walmart de redobrar os esforços no Brasil está se tornando clara: a franquia é de fato vista de forma mais positiva do que todos os concorrentes no Brasil, de acordo com pesquisa da agência global de marketing de fidelização ICLP, do Collinson Group. A ICLP entrevistou 756 consumidores brasileiros sobre suas relações com determinadas marcas. O Walmart obteve melhores resultados que todos os outros varejistas em termos de reconhecimento, confiabilidade, respeito, recompensa, comunicação e confiança. O Extra só ultrapassou a cadeia dos EUA em termos de reciprocidade (interagindo mais com os clientes e dando benefícios para clientes regulares), enquanto o Carrefour recebeu elogios por não bombardear os clientes com muitas mensagens.
Em resposta às vendas fracas no quinto maior mercado consumidor do mundo, o Walmart anunciou no ano passado que estava fechando 60 de suas lojas em todo o país. No entanto, em vez de continuar essa retirada gradual em 2017, o Walmart decidiu recentemente investir pesadamente em uma tentativa de mudança de direção, apesar de ter fechado este ano algumas lojas no Rio Grande do Sul. Analistas questionaram os planos anunciados da empresa de gastar R$ 1 bilhão até 2020 em um país onde a marca estava perdendo participação de mercado e parecia não ser mais atraente. No entanto, os resultados da pesquisa sugerem que pode haver motivos para otimismo.
Mais de 51% dos entrevistados disseram que sentiam que o Walmart ofereceu produtos de “qualidade e valor consistentes”, um número substancialmente maior do que os três principais rivais, com média de apenas 32%. Da mesma forma, quando perguntados se eles sentiam que poderiam confiar na marca para pedir desculpas e resolver um problema quando as coisas dão errado, os consumidores deram ao Walmart respostas duas vezes mais positivas (47%) se comparadas ao Extra (23%).
Estas tendências também são evidentes no número de queixas e resoluções sobre os varejistas no Reclame Aqui. Das 977 queixas registradas no site sobre as lojas físicas do Walmart no último ano (de 01/05 a 30/04), 942 (96,4%) foram atendidas com um tempo de resposta de 8 dias e 3 horas, sendo que 63% dos clientes que apresentaram queixas voltariam a fazer negócios na loja. Já as lojas físicas do Carrefour receberam 4218 queixas no mesmo período, com 3952 (93,7%) atendidas em 9 dias e 2 horas, sendo que 49% dos clientes voltariam a fazer negócios na loja.
“Os resultados dessa pesquisa indicam que os planos do Walmart em investir pesado no país nos próximos três anos fazem sentido e, certamente, seria melhor para seus interesses concentrar-se no aprimoramento da fidelidade do cliente”, disse Danilo Vasconcelos, diretor geral da ICLP no Brasil. Segundo Danilo, “a pesquisa aponta que a qualidade dos produtos do Walmart e seu serviço de atendimento ao cliente ajudou a empresa a construir um relacionamento íntimo e apaixonado com seus clientes”. Porém, ele ressalta, “a cadeia de varejo precisa aprofundar ainda mais esse relacionamento, transformando esses consumidores em clientes fiéis para dar a volta por cima e desfrutar o sucesso que almeja”.
