O último levantamento divulgado pelo Whatsapp, em maio de 2017, apontou que há mais de 120 milhões de usuários mensalmente ativos no Brasil. Isso significa que um em cada dez usuários do aplicativo de mensagens instantâneas está no Brasil. Sabendo disso, muitas marcas vinham se utilizando do app para estreitar o relacionamento com os clientes. Em resposta, o aplicativo lançou uma versão para atender as necessidades de pequenas empresas. O WhatsApp Business chegou para facilitar a interação com os clientes, fornecendo ferramentas para automatizar, classificar e responder mensagens. “Os negócios já estão sendo feitos por meio do Whatsapp, portanto essa atualização veio para profissionalizar e deixar mais prático o dia a dia dos empreendedores autônomos, e de certa forma humanizar o atendimento das grandes corporações para com seus clientes”, comenta Ana Tex, especialista em marketing digital.
Nesse sentido, a consultora Jeisy Rocha conta que, para pequenos empreendedores o impacto é positivo, já que muitos necessitam de uma ferramenta de vendas que não seja cara. “E o Whatsapp é barato, prático, rápido.” Ela acrescenta ainda a possibilidade de respostas rápidas e diretas. Sobre isso, Ana reforça que a taxa de resposta e a rapidez do app é muito maior que a do e-mail. Segundo ela, essa agilidade pode trazer vantagens para quem vende serviços, por exemplo, e precisa validar e qualificar o cliente antes de fechar uma venda. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, as duas especialistas falam sobre os impactos do lançamento do WhatsApp Business, os benefícios e os cuidados que se deve ter na adoçã.
ClienteSA – Como você vê o lançamento do Whatsapp Business?
Ana Tex: Os negócios já estão sendo feitos por meio do Whatsapp, portanto essa atualização veio para profissionalizar e deixar mais prático o dia a dia dos empreendedores autônomos, e de certa forma “humanizar” o atendimento das grandes corporações para com seus clientes. Dando a ideia de mais proximidade e intimidade. A taxa de resposta e a rapidez do Whatsapp é muito maior que a do e-mail. Essa agilidade pode trazer muitas vantagens para quem vende serviços, por exemplo, e precisa validar e qualificar o cliente antes de fechar uma venda. As ferramentas “Etiquetas” e “Respostas rápidas” poupam tempo nesse quesito e evitam erros desnecessários.
Qual deve ser o impacto no mercado?
Jeisy Rocha: Para pequenos empreendedores o impacto é positivo, porque muitos necessitam ter uma ferramenta de vendas que não seja cara, e o Whatsapp é barato, prático, rápido. Por outro lado, há que se ter bom senso nas relações com os clientes, evitar conversas em horários inapropriados, evitar SPAM, portanto deve-se haver uma nova cultura, uma educação para que o uso do Whatsapp para empresas seja construtivo para a marca ao invés de queimar a marca pelo uso indevido que ocorre pela falta de conhecimento e bom senso.
De que forma o Whatsapp Business pode contribuir no relacionamento com os clientes?
Ana: Acredito que ele traz mais proximidade e rapidez no atendimento ao cliente. As opções de classificar clientes através de tags também é muito interessante para uma segmentação. Quando o empreendedor segmenta e cria uma comunicação personalizada com um grupo de clientes, isto traz força à comunicação, facilitando o entendimento da mensagem e gerando mais vendas.
O grande ganho é no atendimento?
Jeisy: Sim, principalmente no quesito rapidez. O WhatsApp possibilita respostas rápidas e diretas. Além disso, o fato da maioria das operadoras liberarem o WhatsApp na 3G/4G também ajuda bastante.
Quais estratégias digitais podem ser colocadas em prática com essa ferramenta?
Ana: Criação de Listas Vips e Segmentadas por interesse, usando a categorização de clientes. Ofertas e Promoções com data limite (escassez) podem ser usadas muito bem por meio do Status do WhatsApp. O uso do vídeo curtos nas estratégias de venda via WhatsApp também pode ser um diferencial para quem vende produtos e serviços. Vale acrescentar que o Whatsapp já está testando ferramenta de transações financeiras com Whatsapp payments, esta ferramenta deve agilizar muitos negócios e com certeza vai causar um impacto no mercado.
Quais cuidados que as empresas devem ter na implementação dessa ferramenta?
Ana: Acredito que as empresas devem ter atenção redobrada para escolher quem vai atender esse número de WhatsApp, principalmente pequenas empresas que provavelmente ainda não irão investir em automações/robôs. Adquirir conhecimento sobre marketing digital também vai ser um diferencial, já que agora a concorrência vai ficar ainda maior, com a presença de mais empresas nesta ferramenta.
