A Grupo XP adotou a plataforma de sucesso do cliente da Salesforce como uma das medidas para aprimorar o relacionamento por meio da transformação digital. A empresa, que possui três diferentes marcas de investimentos e conta com mais de 1,1 milhão de clientes, tinha como objetivo potencializar a eficiência e criar formas inovadoras de se relacionar com os clientes, por meio da oferta de serviços personalizados, mais agilidade nos processos e entrega de melhores resultados financeiros.
Para garantir um fluxo completo dos processos e uma visão 360° do cliente, a empresa contou com a consultoria Harpia Cloud e decidiu adotar as soluções da Salesforce nas áreas de Relacionamento com Cliente e áreas operacionais. Foram implementados os produtos Service Cloud, para melhorar o atendimento, Marketing Cloud, para comunicação e e-mail marketing, Social Studio, para o monitoramento de mídias sociais, e o Lightning Sales Console, aplicativo da plataforma Lightning para auxiliar no relacionamento com clientes.
“Desde meados de 2015 temos ampliado o uso das nuvens da Salesforce na XP Investimentos, assim como realizamos a implementação em outras marcas do Grupo XP (Rico Investimentos e Clear Corretora). A ampliação do uso da plataforma tem sido muito importante para evoluir nossos processos operacionais e de atendimento ao cliente”, afirma Luiz Carvalho, Sócio e Gerente de CRM do Grupo XP. Ele comenta que a plataforma Salesforce está fortemente presente no processo de assessoria de investimentos, auxiliando o atendimento individualizado aos clientes pelos assessores. “Este auxílio foi muito importante para que ampliássemos nosso NPS, mesmo com um aumento expressivo na nossa base de clientes”, completa. O índice subiu de 26 pontos, no final de 2016, para 67 pontos em abril de 2019 (resultado parcial do mês).
Os bons resultados da implementação das soluções da Salesforce na empresa se devem também ao uso da plataforma de treinamento online gratuita Trailhead pelos colaboradores da XP. “O Trailhead proporciona mais autonomia para novos analistas da XP, que podem desenvolver suas habilidades na plataforma Salesforce, e gera um maior aproveitamento das nossas soluções”, diz Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para a América Latina. Para melhorar ainda mais o atendimento aos clientes e garantir o aprimoramento constante dos serviços, a XP Investimentos planeja iniciar a integração de mais funcionalidades dentro da nuvem da Salesforce, tendo já implementado soluções soluções como Live Agent e Community Cloud. Para isso, planeja adotar também o Financial Services.
