Cada vez mais, lidar com uma relação transparente tem sido um fator vital para as empresas na gestão de clientes. Ainda mais com a vida conectada dos consumidores, que têm acesso a diversas informações, trocando-as entre si. Para Nairo Vidal, gerente de ouvidoria da Bradesco, é preciso que as empresas, hoje em dia, tenham uma preocupação frequente em zelar pelo seu público, possuindo sempre essa clareza no diálogo, para que construam, assim, uma base sólida com os consumidores e eles tenham um canal direto e possam expressas suas impressões sobre produtos e serviços. “O consumidor é o grande responsável pelos avanços conquistados nas relações de consumo, pela melhoria nos produtos e serviços oferecidos no mercado e, também, pelo aquecimento da economia”, diz.
Outra necessidade ressaltada por Vidal, que deve fazer parte do cuidado com o cliente, e as empresas já vêm percebendo, é que entregar um produto/serviço a um preço competitivo não é o suficiente, uma vez que o relacionamento com o cliente tem desempenhado um papel decisivo para o momento da escolha. “As empresas que não investirem em estratégias de gestão de clientes irão, gradativamente, perder espaço no mercado. A concorrência acirrada impõe à elas, além de produtos e serviços com uma relação adequada de custo/benefício, um relacionamento cada vez mais próximo com os consumidores”, aponta. Para ele, atualmente, o mercado está na fase da busca pela excelência, pelo aperfeiçoamento e pela inovação para atender cada vez melhor às necessidades dos clientes. “O Bradesco sempre se preocupou em entregar aos clientes o que existe de melhor e mais moderno no mercado bancário pelo menor custo. Isso faz parte da nossa identidade. Entendemos que é essencial ouvir o cliente, pois só saberemos o que ele realmente quer e espera se o ouvirmos.”
Segundo o gerente, a qualidade é um princípio do banco e que faz parte de seu DNA. Um exemplo foi a criação, em 1985, do Alô Bradesco. “Ele foi criado cinco anos antes da promulgação do Código de Defesa do Consumidor. Foi o primeiro canal de reclamações, aberto e democrático do setor Financeiro”, conta. E em 2005, foi instaurada a Ouvidoria Bradesco. “O atendimento adequado e cordial, a oferta de produtos e serviços segmentados e com informações concisas sobre as suas características, além de proporcionar a garantia de relações saudáveis, são fatores que direcionam e trilham os conceitos de qualidade em todos os âmbitos da Instituição.”
O zelo está, ainda, em entender o atual momento em que o consumidor se encontra, onde já não mais realiza suas atividades como antigamente e possuem cada vez menos tempos para os seus afazeres, como irem ao banco, realizando tudo via Internet. “Investimos no aperfeiçoamento das nossas mídias digitais, para que nossos clientes possam ‘ir ao banco’ acessando à internet, pelo smartphone ou, até mesmo, pelas redes sociais, através das quais já é possível a realização de algumas transações”, afirma Vidal. Ou seja, o objetivo é fornecer a qualidade que faz parte da empresa, mas com mais comodidade e facilidade na realização de transações. “Relacionamento com o cliente sempre foi uma prioridade do Bradesco, por isso muitas ações têm caráter contínuo”, acrescenta o executivo. Assim, a atenção vem por meio do atendimento sendo realizado da mesma maneira, independente do canal, seja pessoalmente, nas redes sociais, nos caixas ou mobile. “Entendemos que o consumidor é capaz de fazer com que as empresas repensem continuamente sobre a performance esperada dos produtos e serviços, e sobre o aperfeiçoamento das relações de consumo no Brasil.”
